Het is de ergste nachtmerrie van een marketeer: om wat voor reden dan ook is een terugkerende klant helemaal niet meer bij uw merk betrokken. Nu zijn ze in de gevreesde categorie van terugkerende klanten terechtgekomen.

Of ze nu zes maanden of meer dan een jaar weg zijn geweest, de relatie is koud geworden en u was niet in staat om hem te redden – of erger nog, u wist niet eens dat hij gered moest worden.

Maar er is nog hoop! Als ze goed worden uitgevoerd, is bewezen dat winback-campagnes niet alleen de aandacht van uw verdwenen klanten trekken, maar hen ook kunnen aanmoedigen om opnieuw te gaan winkelen. Uit een onderzoek bleek zelfs dat 45% van de klanten die een winback-e-mail ontvangen, uiteindelijk een volgend bericht van het merk openen.

Hoe kunt u een winback-campagne maken die aan de individuele behoeften van uw klanten voldoet? Focus op deze zes do’s en don’ts van winback e-mailcampagnes om u te helpen uw inactieve klanten met succes opnieuw te betrekken. Binnenkort verwelkomt u ze weer als nieuwe betrokken e-mailabonnees, met hogere open- en doorklikratio’s om het te bewijzen.

Doen: Segmenteer uw klanten om erachter te komen wie in de winback-categorie valt

Hoewel de timing zal variëren op basis van hoe lang uw koopcyclus is, beschouwen typische op regels gebaseerde winback-strategieën klanten als “risicovol” als ze zich in 30 dagen of meer niet met uw merk hebben beziggehouden. Deze op regels gebaseerde terugwincampagnes werken over het algemeen prima; Zaius heeft echter een effectievere oplossing die tot 50% hogere e-mail engagement rates oplevert in vergelijking met traditionele terugwincampagnes: Onze Churn Prevention functie.

Deze krachtige functie biedt u een gepersonaliseerd winback-model dat uniek is voor uw merk en speciaal is gebouwd voor het succesvol opnieuw binden van uw wegkwijnende klanten. Zaius zorgt voor het identificeren van de mensen die uw aandacht nodig hebben, op het meest geschikte moment. U hoeft alleen maar met verrukkelijke inhoud te komen die uw klanten niet kunnen negeren.

Zo, hoe ziet een geweldige winback e-mail eruit? Nou, toen deze winback email van de mensen van Grammarly in onze inbox verscheen, vergaten we onmiddellijk hoe beschaamd we waren dat we niet hadden geprofiteerd van hun handige product. De e-mail was te uitnodigend om niet het gevoel te hebben dat we iets speciaals gemist hadden. Met één druk op de knop waren we weer loyale en betrokken gebruikers.

Doen: Vraag hoe je kunt verbeteren

Wanneer al het andere faalt, vraag het gewoon! Als u in een winback-campagne een vraag stelt als “Wat is er gebeurd?” of “Hoe kunnen we het beter doen?”, nodigt u uw klanten uit om te antwoorden met de redenen waarom ze uw bedrijf hebben verlaten. (Pro tip: het opnemen van een enquête is een geweldige manier om dit te doen.) Op zijn beurt zal dit u helpen beter te weten hoe u die problemen kunt oplossen die ervoor zorgden dat ze afhaakten en ze uiteindelijk omzetten in een positieve.

Niet alleen laat u klanten zien dat hun tevredenheid uw topprioriteit is, maar ook, zult u in staat zijn om meer direct belangrijke inzichten te ontdekken om te focussen op re-engagement.

Laten we eens kijken naar dit voorbeeld van het marketingteam van Anthropologie. Eerst willen ze je laten weten dat ze luisteren naar je zorgen (empathie gaat altijd een lange weg in dit soort interacties).

Dan stellen ze de vraag: “Heb je verbetering gezien?” Ongetwijfeld zullen de antwoorden hen helpen om in de toekomst beter geïnformeerde beslissingen te nemen. De kers op de taart is de kortingscode die ze aan het eind aanbieden. Het is een perfecte manier om klanten te betrekken en te motiveren die tot dan toe slechts passieve ontvangers van hun e-mails waren.

Niet doen: behandel ze als elke andere klant

Wanneer klanten hun patroon van betrokkenheid bij u hebben doorbroken en al meer dan een jaar geen interactie meer met uw merk hebben gehad, is uw relatie in feite non-existent. Het is moeilijk te verkroppen, maar het is misschien tijd om onder ogen te zien dat ze misschien gewoon niet zo in u geïnteresseerd zijn. Daarom zou je in de verleiding kunnen komen om ze als een nieuwe klant te behandelen en een generieke promotie te sturen.

Het belangrijkste verschil hier is echter dat wanneer je e-mailmarketing probeert te gebruiken om een oude klant voor je te winnen, je iemand bereikt die al een geschiedenis met je merk heeft, hoe kort die geschiedenis ook mag zijn.

Omdat u al beschikt over bestaande gedragsgerelateerde klantgegevens over uw eerdere shoppers, hebt u een unieke kans om uw berichtgeving te personaliseren en campagnes te leveren die direct zijn gericht op waar ze in zijn geïnteresseerd. Als ze eerder bij een bepaalde productlijn hebben gekocht, kunt u een bericht delen over een nieuw product dat uit die lijn beschikbaar is. Dit is een veel effectievere manier om ze te binden – en ze uiteindelijk terug te winnen.

Doen: Overweeg om uit te reiken op andere kanalen

Als het merendeel van uw campagnes via e-mail wordt geleverd, maar klanten niet reageren, betekent dit niet noodzakelijkerwijs dat ze ongeïnteresseerd zijn. Het kan alleen betekenen dat het medium dat u gebruikt om ze terug te winnen niet is waar ze hun tijd aan besteden.

Laten we eerlijk zijn – uiteindelijk bereiken we allemaal ons verzadigingspunt met onze inboxen. Niemand vindt het leuk om zijn inbox uit te kammen op zoek naar de e-mails die er echt toe doen. Sommige van je winste-mails zullen zeker genegeerd worden (of op zijn minst voor altijd verloren gaan in het vacuüm dat je tabblad Promoties is). Als u met deze situatie wordt geconfronteerd, moet u overwegen klanten te benaderen met omnichannelcampagnes die berichten via andere kanalen verspreiden, zoals SMS & MMS.

Die klant die uw e-mailmarketing routinematig negeert? Ze hebben in plaats daarvan op Google en Facebook rondgehangen. Overweeg het maken van een gerichte betaalde advertentiecampagne op die kanalen en andere sites om uw klanten opnieuw te betrekken die meerdere kanalen en apparaten gebruiken om te winkelen.

U kunt deze campagnes zelfs personaliseren met behulp van dynamische segmentatie om ervoor te zorgen dat uw klanten meer kans hebben om te klikken. Deze Facebook-advertentie van West Elm is een goed voorbeeld van een campagne waarin artikelen worden getoond die een klant eerder zal aantrekken op basis van hun historische aankoopgedrag.

Doe het niet: Wachten tot het te laat is om klanten die zijn afgehaakt opnieuw te benaderen

Nauwelijks één op de 26 ontevreden klanten – oftewel 4% – neemt daadwerkelijk de tijd om te klagen over een slechte ervaring. De rest gaat gewoon weg zonder ooit nog met uw merk in contact te komen.

Als u wacht tot klanten negatieve feedback geven, mist u de overgrote meerderheid van hen die niet eens de moeite neemt. Daarom moet je absoluut op de hoogte blijven van je churn rate door het implementeren van winback campagnes eerder vroeger dan later. De kans is groot dat u uiteindelijk meer te weten komt over wat er misging op basis van het aantal klanten dat in het terugwinningssegment terechtkomt – klanten die u waarschijnlijk anders niet zou hebben verteld.

Hoe doet u dit? Je zou op basis van je historische klantgegevens kunnen uitzoeken wanneer je kopers het meest waarschijnlijk zullen reageren, en ze vervolgens precies op dat moment een campagne sturen. Als ze bijvoorbeeld na 90 dagen volledig zijn afgehaakt, moet uw trigger ruim voor die tijd zijn.

Als u een Zaius-gebruiker bent, hebt u een nog betere oplossing binnen handbereik. U kunt klanten die uit uw Engaged-segment zijn gevallen, targeten met automatisch getriggerde campagnes. Met de Churn Prevention-functie van Zaius, kunt u campagnes triggeren naar klanten zodra ze de drempel overschrijden naar de Winback-zone.

Doen: Incentiveer de beslissing om terug te keren met een korting of aanbieding

Ook al is het niet altijd de beste methode, klanten iets aanbieden in ruil voor het opnieuw bezoeken van uw website werkt zowel op de korte als op de lange termijn. Eerst en vooral moedigt het hen aan om nog een aankoop te doen. Maar op een meer menselijk niveau laat het hen weten dat uw e-commerce merk om hun relatie met u geeft, zoals Skillshare hier laat zien.

Soms moet u alles uit de kast halen om klanten in uw pijplijn te houden, zelfs als het aanbieden van een korting als incentive iets is dat u misschien met een glimlach moet ondergaan. Het is het waard als u in staat bent om uw relatie met een waardevolle klant te redden.

Om samen te vatten, winback campagnes moeten direct aanpakken wat er mis ging met de relatie, terwijl tegelijkertijd de terugkeer van een klant wordt gestimuleerd. Hoe meer u de olifant in de kamer (het feit dat uw klant is gestopt met winkelen bij u) direct kunt aanpakken in een terugwincampagne, hoe beter u kunt begrijpen hoe u ze opnieuw kunt betrekken. Het goede nieuws is dat, met Zaius ‘Churn Prevention functie, de last van het berekenen van het juiste moment om uit te reiken aan disengaged klanten is niet langer op u, en je kunt concentreren op het creëren van boeiende content om uw klanten terug te winnen.

Vergeet niet dat u het enorme voordeel hebt dat u weet dat deze klanten al eerder bij u hebben gewinkeld. Niet alleen dat, maar je hebt ook historische aankoop- en browsegegevens die je kunt gebruiken om je terugwincampagne te personaliseren op basis van wat je al over hen weet.

Lees meer over hoe Zaius uw merk kan helpen effectieve terugwincampagnes te leveren.