De kardinale regel van klantenservice is dat de klant altijd gelijk heeft… Toch? Nou, zoals elke ondernemer weet, is het soms onmogelijk om je klanten alles te geven wat ze willen en moet je hun verzoeken afwijzen. Weten hoe je dit moet formuleren kan bijzonder lastig zijn.

Nee zeggen is nooit gemakkelijk, vooral niet in een wereld waarin de verwachtingen voor een sterke klantervaring zo hoog zijn en klanten meer dan ooit geneigd zijn uw bedrijf te verlaten als ze ontevreden zijn over hun ondersteuningservaring. Een goed begonnen gesprek kan snel een slechte wending nemen zodra er “nee” wordt gezegd.

Weten dat het af en toe onvermijdelijk is om met klanten te worden geconfronteerd die boos zijn, wat kunt u dan doen om uw supportmedewerkers in staat te stellen lastige gesprekken te voeren en een slechte ervaring om te buigen? Eerst en vooral wilt u een team hebben dat zowel direct en zelfverzekerd is in het omgaan met moeilijke interacties – geen getwijfel over wat mogelijk is – als empathisch en in staat om klanten te ontmoeten waar ze zijn. Robert Bacal, auteur van, If It Wasn’t for the Customers I’d Really Like this Job, schetst een effectieve “CARP” methode voor het oplossen van problemen:

Controleer het gesprek door vertrouwen uit te stralen in de behandeling van de zorgen van de klant
Erken de frustraties van de klant en deel dat u hier bent om te helpen
Herfocus het gesprek rond oplossingen en niet op de emoties van de situatie
Probleemoplossing naar beste vermogen

Jouw taal en toon in deze interacties kunnen de situatie maken of breken, dus we hebben een aantal belangrijke zinnen samengebracht om te gebruiken bij de interactie met boze klanten om de spanning te helpen verlichten. Voel je vrij om deze toe te voegen aan je callcenterscripts of livechatinteracties!

Zinnen om aan te tonen dat je hier bent om te helpen

Het eerste deel van het omkeren van een boze interactie is om aan te tonen dat je luistert en echt bezorgd bent over het helpen van de klant. Door gebruik te maken van reflectieve luistervaardigheden, waarbij u het probleem van de klant herhaalt met zinnen als: “Als ik u goed begrijp, hebt u te maken met ,” kunt u op één lijn komen met de verontruste klant en laten zien dat ze zijn gehoord en dat u gaat samenwerken om een oplossing te vinden.

• “Als ik u goed begrijp, staat u voor…”
• “U zegt…”
• “Wat ik hoor is…”

Ook kunt u, door u te richten op wat de klant probeert op te lossen, misschien met een andere oplossing komen waar ze zich niet bewust van waren.

Lees meer: 7 Vaardigheden die u moet zoeken bij het inhuren van Call Center Agents

Zinnen voor wanneer u een oplossing hebt

Soms bellen klanten met schietende wapens, terwijl u eigenlijk wel een manier hebt om hen te helpen. Neem de druk van de ketel met zinnen die hun zorgen wegnemen en laat zien dat u de autoriteit bent die hen kan helpen en het goed kan maken.

• “U hebt gelijk, en we moeten hier onmiddellijk iets aan doen.”
• “Als onmiddellijke oplossing, zou ik willen voorstellen…”
• “Dit is wat ik voor u ga doen.”

Door positief en actiegericht te blijven over hoe u hen gaat helpen, zal de klant vanzelf kalmeren.

Zinnen voor als u geen oplossing hebt

Niet elk probleem kan in een telefoongesprek worden opgelost, vooral niet als een klant iets vraagt dat voor uw team gewoon niet haalbaar is om aan te pakken – niet in de nabije toekomst, en ook niet in de toekomst. Wees in deze situatie eerlijk en open tegenover uw klanten over wat mogelijk is, terwijl u ook laat zien dat u met hun situatie meeleeft. Context is alles, dus zelfs als u “nee” moet zeggen, leg dan uit waarom, zodat ze weten dat het niet willekeurig is.

• “Ik begrijp volkomen waar u vandaan komt / waarom u dat zou willen. Maar we kunnen dit op dit moment niet tegemoetkomen omdat…”
• “Hoe graag ik ook zou willen helpen, dat is niet wat we op dit moment kunnen doen.”
• “Ik erken dat dit niet precies het resultaat is waar u naar op zoek was, en ik zal uw feedback meenemen naar mijn team, zodat we het de volgende keer beter kunnen doen.”

Het is belangrijk om te voorkomen dat u zich verontschuldigt voor dingen die buiten uw macht liggen. Sorry zeggen kan aanvoelen als een verzachtende, onoprechte reactie en alsof u niet echt naar de klant luistert. Meestal is de klant niet naar u gekomen voor een verontschuldiging; hij kwam voor een oplossing. Doe uw best om suggesties of oplossingen aan te dragen om het probleem op te lossen, en toon op zijn minst uw empathie voor de frustratie van de klant en beloof dat u het probleem in de toekomst zult aanpakken.

Weten wanneer het tijd is om het gesprek te beëindigen

Soms blijft een klant doorzeuren zonder dat er een oplossing in zicht is. Op dit punt wilt u een gesprek dat nergens toe leidt, niet rekken. Geef de klant de beste oplossing die u hebt, en erken dat u naar beste vermogen hebt geholpen en dat het tijd is om de verbinding te verbreken.

• “Dit is de beste oplossing die we op dit moment hebben. Is er nog iets anders waarmee ik u vandaag kan helpen?”
• “Ik heb uw feedback genoteerd voor mijn team, en we zullen contact met u opnemen als er een oplossing beschikbaar komt.”

Bedenk dat ze niet persoonlijk boos op u zijn, dus vat het niet persoonlijk op. Richt je op je verantwoordelijkheden en herken het verschil tussen waardevolle feedback die je mee terug kunt nemen naar je organisatie en iemands humeur. Met de juiste aanpak kunt u het gesprek misschien verleggen en een boze klant veranderen in een loyale.