Photo by Rashaan Anderson
Chapin, South Carolinaに新しくできたパブリックスのグランドオープン前の写真です。

By Rashaan Anderson

近所のスーパーマーケットPublixの駐車場に車を止めると、まず、従業員が客の食料品を車まで運んでいることに気がつきます。 私はこれまで、食料品を運ぶ店を見たことがありません。 外から見ただけで、Publixは他の店とは違うということが分かりました。 店内に入ると、すぐに「こんにちは、Publixへようこそ」

と挨拶されるのですが、それだけではありません。 調味料を探して通路を歩いていると、従業員が働いているのが目に入りました。 私が通りかかるとすぐに、彼は “Are you finding everything O.K? “と尋ねてきました。 私はその店に5分もいなかったのですが、すでに今まで行ったどの店よりも重要な存在だと感じていました。 レジで会計をするとき、レジ係と袋詰め係は、まるで私たちが仲良しであるかのように、「どうだった？ 1930年にPublixを創業して以来、創業者のジョージ・ジェンキンズは、このような「ロイヤルな扱い」を顧客一人ひとりに求めてきたのです

1930年9月6日、フロリダ州ウィンターヘイブンでPublix Food Storeの1号店がグランドオープンしました。 最初の4年間で、Publix Food Storeは売上から12万ドルの利益を上げ、1935年に2号店をオープンすることができました。 1930年代は、世界恐慌の影響で、ほとんどの企業にとって地獄のような時代だった。 企業も次々と閉鎖され、失業率も過去最高を記録した時代である。 しかし、ジェンキンズは、Publixを大恐慌のせいで、統計的な数字にしたくないという思いがあった。

ジェンキンズの決意は、1940年に最初のPublix Supermarketをオープンすることで実を結びました。 蛍光灯、電動アイドア、テラゾ床、店内音楽などの革新的な設備を加え、パブリックスは他のスーパーマーケットと一線を画す存在となりました。 顧客は、王族のように扱われる外観と雰囲気に感銘を受け、「食の宮殿」と呼ばれるようになった。 1951年には、フロリダ州レイクランドに125,000平方フィートの倉庫と本社の複合施設を建設し、会社の急速な拡大に対応したほどです。 1969年には、フロリダに150の店舗ができた。 店舗が増えれば増えるほど、Publixはより多くの利益を獲得した。 1969年には、Publixの株式価値は44ドルになりました。Publixの最初のスーパーマーケットがちょうど20年前にオープンしたことを考えると、非常に大きな数字です。

以降、Publixは成長し続け、時間とともによくなり、他の大手スーパーマーケット企業と競争していきました。 1951年から1982年にかけて、Publixはデリ、ベーカリー、シーフード、フラワー部門を追加し、顧客にさまざまなサービスを提供するようになった。 1982年、フロリダ州以外で最初のPublixがジョージア州Savannahにオープンした。 1993年、サウスカロライナ州で最初のPublixを取得しました。 2009年、フロリダ州セントオーガスティンに1,000店舗目をオープンしたのも、Publixの短い歴史の中で大きな出来事でした。 このオープンにより、Publixはこのマイルストーンを達成した全米5店舗のうちの1つとなった

今日、Publixは合計1,147のスーパーマーケットを展開し、成長を続けている。 また、Indeed.comによる雇用の安定度ランキングで第3位、Fortuneによる働きたい会社ランキングで第1位など、数々の賞を受賞しています。 サウスカロライナ州IrmoのKennerly CrossingにあるPublix店舗の現在のマネージャーであるJason Vermillion氏は、Publixが獲得したすべての賞には共通点があると言います。 「すべての賞は、ジョージ・ジェンキンズのミッション・ステートメントに基づいています」

ミッション・ステートメントの最初の部分は、顧客価値に熱く焦点を合わせています。 これがPublixが他のスーパーマーケットと一線を画す最大の要因です。 信じられない方は、会社のスローガンである “Where shopping is a pleasure “を読んでみてください。 Publixは、価格の確認、商品の特別注文、笑顔の提供など、すべてのお客様のニーズに応えることに専念しています。 シャノン・ラフランスのように、他のスーパーマーケットを4、5軒はしごしてでもPublixで買い物をしたいと言う顧客もいる。 「このように、Publixにはユニークで心地よい雰囲気があるので、車で10分ほど走ったところにある地元のPublixに行くのが好きなのです。 ラフランスはまた、食品の品質は他の店よりも一流であると付け加えた。

ミッションステートメントの第二部は、廃棄物に不寛容であることです。 2016年、パブリックスは約2900万ポンドのベーカリー製品を、ハーベスト・ホープやフィーディング・アメリカといった地元の寄付先に寄贈しました。 また、パブリックスは、材料のリサイクルや環境を言って促進するという点で非常に責任があり、それゆえパブリックスが知られている緑のテーマです。

Mission Statement No.3は、アソシエイトの尊厳、価値、雇用保障についてです。 どのような企業も従業員の努力なしには存続できないが、パブリックスは従業員を最もよく維持し、獲得していると考えられている。 その大きな理由のひとつは、パートタイム、フルタイム従業員ともに取得可能な福利厚生である。 健康保険、歯科治療、そして退職金のための貯蓄といった福利厚生です。

Elizabeth Eellsさんは、Publixで5年間働き、その福利厚生が決め手だったと言います。 “働き始めてたった1年で退職金の積立を始められるところが他にあるでしょうか？” また、パブリックスは常に内部からの昇進がある会社です。 例えば、カスタマーサービススタッフが退職した場合、入社何年目かのレジ係がカスタマーサービスデスクを担当するよう教育されることもある。

4番目のミッションステートメントは、株主に最高水準のスチュワードシップを提供すること。 パブリックスは非公開企業であり、現役の社員と取締役会のメンバーだけがパブリックス株を購入することができる。 ジョージ・ジェンキンズは、もし従業員がパブリックスを所有していれば、パブリックスに何が起こるかを気にかけるだろう、という信念を持っていたのです。 年に5回以上、スペシャルオリンピックス、フードフォーシェア、ハビタットフォーヒューマニティ、ハーベストホープフードバンクなどの慈善団体に寄付を募っています。 そのひとつがPublixDirectです。

2001年9月にスタートしたPublixDirectは、かつて「食料品ショッピングの未来」だと信じられていたものでした。 食品を注文すると、それが自宅の快適な場所に届けられるという考えは、Publix の「ゴールデンチケット」になると考えられていました。 しかし、2003年、地域の需要不足を理由に閉鎖された。

パブリックスは、従業員や忠実な顧客から、パブリックスが顧客に「親切」すぎるという多くの苦情に耐えてきた。 Publixには、”Publix Promise “と呼ばれるポリシーがあります。 これは、顧客が商品について何か不満があったり、価格が広告よりも高かったりした場合、レシートを添えて商品を返品すれば、代金を全額返金するというものです

問題は、顧客が意図的に商品を破損させて、返品しても返金を受けられる場合です。 商品を返品するすべての顧客に疑問を投げかけるだけでなく、顧客がやっていいことの線引きがどこにあるのか、人々に疑問を抱かせることになります。 \