企業が顧客にこれまで以上のサービス品質を提供しようと努力する中、その努力に対応するために新しいテクノロジーが成長し、発展し続けている。 デジタル時代のビジネス慣行では、顧客からのフィードバックが以前より多くなることがよくありますが、ノイズを選別し、表面下に埋まっている実用的な金のナゲットを見つけることは、依然として極めて重要なことなのです。

顧客の声とは

業界やビジネスに関する顧客の好みや期待を収集し評価することが、VoCの目的なのです。 これは、フィードバックからより大きな利益を引き出すために、専用のプログラムやプロセスによって強化することができる調査方法です。

Types of VoC Tools

Voice of the Customer tools can be classified under the following main categories:

Reporting and Analytics

These tools capture important data such as user effort and satisfaction, then help in analyzing it with useful metrics.This tools are a research methodology, and also the same tools comes in multiple form and serve a growing variety of specific functions. [1]顧客の声ツールは、主に以下のカテゴリに分類することができます。 たとえば、音声分析では、自動スコアリングと感情分析を使用してカスタマー サポート インタラクション (電話) からデータを取得し、チャット、調査、電子メール、およびツイートからのデータと組み合わせて、顧客に関する包括的なビューを提供します。

カスタマージャーニー

これらのツールは、サービス、製品、および一般的なビジネスとの相互作用の間の顧客の動きを評価するために、文書化し、支援します。 ここでは、あなたの会社が VoC 技術やテクニックを使用する際に取り入れることができる最も効果的なベスト プラクティスを紹介します。

Expert VoC Best Practices

1. 優れたVoCアプリケーションは、収集、分析、およびアクションに依存します。

「充実したVoCプログラムには、3つの異なる段階がある。

1. 収集 – 満足度評価、NPS調査、SMSやチャットなどのデジタルチャネルによるVOIPアプリで、短く、シンプルで、適切な質問でその場でフィードバックを取得する
2. 分析 – 顧客体験全体を測定して理解するために、分析で傾向を特定しパターンを観察してフィードバックを整理する
3. アクション – 顧客フィードバックと分析データレポートから適切なプロセスを配置し、あらゆる必要な行動を取る」 – Voice of the customer tools, Zendesk; Twitter:

2. VoCツールは、何ができるかではなく、何が必要かで選ぶ

「これらのツールの多くが魅力的に見えるように、マーケティングのカーテンの裏側を見て、検討しているVoCソリューションがあなたのビジネスに利益をもたらすかどうかを本当に理解することが重要です。 多くの VoC ツールは、大量の記述的情報を収集するのには優れていますが、データを実用的なものにする方法を企業が理解する助けにはならないのです。 また、導入や利用が難しく、カスタマーサポートがほとんどないツールもある。 VoCプロバイダーを選ぶ際には、慎重であることが重要です。” – Gretchen Jezerc『Voice of the Customer (VoC)ツールとは何か』ファーストインサイト；ツイッター @firstinsight

3. 顧客とのより良い関係のために対面インタビューを試す

「対面インタビューのコストはあらゆる形式のインタビューの中で最も高いが、それでも顧客との信頼関係を築くために最も有用な形式と考えられている。 なぜなら、顧客はこの種のインタラクションをより個人的なものとして認識するからです。” – Ruchika Sharma, 12 Voice of the Customer Methodologies To Generate a Goldmine of Customer Feedback, HubSpot; Twitter: 4.ソーシャルメディアも活用し、消費者インサイトを深める

「ソーシャルメディアは、このハイテク時代においてパワフルな時代です。 消費者の多くは、自分の意見を述べるためにソーシャルメディアに参加します。 したがって、ソーシャルメディアは、顧客の動向を素早く理解し、質問を解決し、意見に対処できる、顧客の声のデータの宝庫であると言えます。 – 顧客の声ツール、サーベイ・スパロウ、Twitter。 サーベイ・スパロー（@surveysparrow）

5. より深い洞察のためにチャネルを接続し続ける。

「多くの組織は、顧客との対話を測定し最適化するために1つか2つのチャネルに依存しており、顧客インサイトの正確さと深さを制限しています。 オムニチャネルのフィードバックツールがなければ、顧客の声プログラムは、顧客の好み、行動、満足度に関する不完全な情報を提供することになります。 さらに、一流のブランドや組織は、顧客がどこにいても顧客のフィードバックを収集し、よりシームレスな顧客体験を実現したいと考えています。” – Voice of The Customer (VoC)とは、Qualtrics; Twitter。 Qualtrics

6. 顧客が誰かを知ることから始める

「製品やサービスによってそれらの「声」は異なるため、すべてのVOCプロセス（調査、アンケート、インタビュー）がすべての製品・サービスに有効というわけではありません。 例えば、ティーンエイジャー向けのトップビデオゲームは、市場にある最新の洗濯機とは異なる声を持つことになります。

“顧客の声のテクニックを掘り下げる前に、まず自分の顧客が誰であるかを知ること。” – ジャン・シャイド（Voice of the Customer Techniques and Tools、ブライトハブ）、Twitter。

7. VoCの成果を上げるには、まず質問を特定し、最後に行動する。

「データ駆動型の顧客の声分析は、企業がブランドや製品体験を劇的に改善するために必要な洞察を提供することにより、ライフサイクル価値を高め、解約を減らすことが証明されています。 このような状況下、当社では、お客様の声やニーズを的確に把握し、最適なソリューションをご提案するため、「Voice of Customer Analytics」を開発いたしました。 Twitterでは、「Voice of Customer Analytics: What it Is and How to Do It」Lexalytics, と題した記事を紹介しています。

8. ゲンバ訪問を取り入れ、顧客と製品のやり取りについてもっと明らかにする。

「よく知られた市場調査方法のうち、アンケートとフォーカスグループは、組織が顧客ニーズについてすでに知っていると想定していることを検証するのに役立ちます。 アンケートは、組織がその存在を知り、特に求めている新しい情報を捕らえるのに役立ちます。 これらの方法は組織によって台本が作られ、通常、製品またはサービスに関する質問を扱う。

「対照的に、顧客のゲンバ訪問はQFDに独特である。 ゲンバ訪問は、顧客が製品やサービスを使用しているときに、彼らが何をしているのか（あるいは何をしていないのか）を判断するために、顧客の話を聞き、観察することを含む。 このような瞬間に、組織は存在すら知らず、求めることも知らないような情報を発見することができる。” – ボイス・オブ・ザ・カスタマー・テーブル、ASQ、Twitter。 ASQ

9. フォーカスグループは、理想の見込み客をよりよく知ることができます。

「1対1のインタビューとは異なり、フォーカスグループは、特定の問題、製品機能またはトピックについて話し合うために、司会者とともに少人数のグループを集めます。 ビルド・オン・パーパスのプロダクト・マネージャーであるスティーブン・テリオが指摘するように。 フォーカスグループは、理想の見込み客が誰なのか、製品開発時に優先すべき機能は何か、競合は誰か、潜在顧客とのコミュニケーション方法に物語性やポジショニングを理解するために使用します」。” – スティーブン・マクドナルド『Voice of Customer』。 VOCデータでビジネスを10倍にする方法』スーパーオフィス、Twitter。 SuperOfficeAS

10. 録音された通話は、顧客の経験に関する貴重な情報を提供できます。

「顧客との通話を録音すれば、そのデータをVoC調査に活用することができます。 顧客との通話は、製品やサービスに対する一般的な顧客の苦情、質問、または異議申し立てに関する貴重な洞察を提供することができます。” – Understanding the Voice of the Customer, Lucidchart; Twitter: ルシッドチャート（@lucidchart）

11. ほとんどのマーケティング担当者は、一定期間に何人が訪問したか、最も人気のあるランディング ページは何か、どのキーワードで検索しているかなどの洞察を得るためにサイト データを見ています。 あるページでどこまでスクロールしているか、どのコンテンツとインタラクションしているかを示すヒートマップなど、訪問者が何を望んでいるか、何を必要としているかを示すツールはたくさんあります。 – Susan Friesen, How to Use Voice of Customer Tools for Your Business, Business 2 Community; Twitter: Twitter: @eVisionMedia

12. VoC ツールをカスタマーエクスペリエンスシステムにリンクして、より完全な視点を得る。 効果的な CX の実装には、通常、包括的な VoC ソリューションを管理するために必要なフィードバックの収集、分析、および配信機能のすべてが含まれています。” – ボイス・オブ・ザ・カスタマー、Maritzcx、Twitter。 Maritzcx

13. Voice of the Employeeも考慮に入れましょう。

「従業員と顧客のつながりがない顧客フィードバックプログラムは、結局は動機を弱めることになるのです。 従業員の声を考慮することで、最高のCXを提供する上でボトルネックとなりうる従業員が直面する課題を理解することができます。 彼らの悩みを解決することで、顧客に最高の体験を提供することができるのです。” – Adi Bhat、「Voice of the Customer」プログラムを強化するためのベストプラクティス、Question Pro; Twitter: 質問プロ

14. VoCデータは、ビジネスのすべてのチャネルと部分から取得可能であるべきです。

「VoCフィードバックをキャプチャするには、顧客に直接関与しているすべての機能間で合意して開始する必要があります。 営業、サポート、サクセス、実装、およびマーケティングなどのチームはすべて、このデータを共通のプロセスに送信できるようにする必要があります。 このデータには、基本的に、お客さまがお客さまとつながるために使用するあらゆる手段が、ポジティブな文脈でもネガティブな文脈でも含まれます。 – サラ・スタッフォローニ、Voice of the Customer (VoC) Feedback: Everything You Need to Know, Get Feedback; Twitter: Twitter: @getfeedback

15. VoCサーベイをスケジュールして、独自の洞察を得る。

「通常、サーベイは購入後に実行されます。 これはフィードバックを収集するのに最適なタイミングですが、調査はこの段階だけに限定されるべきではありません。 うまく設計され、実施されたアンケートは、購入前や、サービスベースのビジネスの場合、顧客がサービスを体験している期間中に実施することも可能です。 また、例えば、他の顧客がカスタマージャーニーの負の部分として強調している段階で、問題を先取りする可能性のある調査を実施することもできます。 このような組織による積極的な動きは、強力なCXボーナスであり、非常に具体的なVoCインサイトを得ることができます。 – Your guide to Voice of the Customer tools, CX Network; Twitter: Twitter: @CX_Network

16. VoCのテクニックをチャネルに合わせると、全体としてより良い結果が得られます。

「調査やインタビューなどの調査方法には、詳細な計画を必要とするものもあれば、構造的な盗み聞き程度で済むものもあります。 調査は多ければ多いほどよいのですが、ランディングページのコピーでは、ほとんどのマーケティング担当者はこれらのオプションのうちのいくつかを使うだけでよいのです。 プロジェクトによっては、すべての方法を採用することもあれば、いくつかの方法を採用することもあります。

「すべてのリサーチソースを最終報告書にまとめ、将来的に利用するのがベストです。 市場や製品、サービス、会社が変わるまでは、将来のプロジェクトのためのクリエイティブ・ブリーフとしても機能します。 – ブラッド・マクミレン『Voice of the Customer: The Secret Weapon For Great Landing Page Copy, WordStream; Twitter: Twitter: @WordStream

17.

「リーンシックスシグマが設定した基準に従って、顧客の声調査には3つの主な目的があります：

1. 顧客が何を気にしているかを把握すること
2. 顧客のニーズと一致する優先順位と目標を設定すること
3. 収益性を考慮してどの顧客のニーズを満たすことができるか判断すること」 – A Voice of Customer Solution, Usabilla; Twitterでつぶやく。 ウサビラ

18. 標準的な調査やフォーカスグループの先を見ることを忘れないでください。

「今日の顧客の声は、もはや顧客調査やフォーカスグループだけのものではありません。 新しいテクノロジーは、カスタマー エクスペリエンス エコシステムの多くの異なるタッチポイントや段階にわたって、要求された、あるいは要求されていないカスタマー フィードバックを捕捉することができます。 これにより、顧客のニーズや感情をより包括的に理解し、優れた顧客体験の開発や顧客との関係強化に役立てることができる。” – Mike McGuirk, Capturing the Voice of the Customer Extends Well Beyond Surveys, Customer Strategist; Twitter: Twitter: @tteclife

19. VoCの定義を100％顧客を含むように広げ、スコア以上のものを収集すれば、データは本質的に実用的なものになります。 たとえば、次のようなことです。 NPSスコアが17であれば、全体的にどうであるかはわかりますが、個々の管理者が次に何をすべきかはあまりわかりません。 その代わり、お客様があるページやアプリケーションで次に何を作ってほしいと思っているかを知ることができれば、そのデータは本質的に実行可能なものになります。 あなたがすべきことは、尋ねることだけだったのです！” – ジェレミー B., Making Voice of Customer Actionable, Pulse Insights; Twitter: @pulse_insights

20. VoCを利用して開発計画を直接後押しする

「ほとんどの企業は、開発の意思決定をする際に、リーダーや社内のフィードバックネットワークに頼っています。 しかし、先に述べたことを考慮すると、自分たちが何を必要としているかは、顧客が一番よく知っているのです。 だから、彼らの意見を求めるべきなのです。 すべてのステップで、顧客から機能の検証や確認を求めましょう。 予算が足りなくなるまで待ってはいけません。” – アシュレイ・チェン、Voice of Customer。 VoCが製品開発プロセスをリードすべき理由、UserSnap; Twitter。 usersnap

21. VoC の結果をより有益なものにするために、答えが気に入らないかもしれない質問をすること。 もしあなたが体操のチャンピオンになることを夢見て、コーチに高いお金を払ってトレーニングしてもらうとしたら、フォームが崩れたときに教えてもらうことを期待しますよね？ それは、建設的な批評が上達のために必要だからです。 VoCのベストプラクティスは、肯定的な指摘を受けるように仕向けるのではなく、突っ込んだ質問をすることを強調しています（それでも有益な場合もありますが、これについては後ほど触れます）。 顧客は価格帯に不満があるのか？ 製品の使い方に問題があるのでしょうか？ あなたのサービスは実際に生活を便利にしていますか、それともストレスを与えているだけですか？ 回答は笑顔ばかりではないかもしれませんが、変化の原動力となる洞察を明らかにしてくれます。” – ニック・メータ著『The Essential Guide to Voice of the Customer』Gainsight; Twitter: Twitter: @gainsighthq

22. VoCのニーズは、使用する予定のテクノロジーと、関与する予定の人々によって測ります。

「使用する方法は、利用できるテクノロジーを含むリソースと、評価対象となる顧客によって決定される。 もし、基準検査室が5人の顧客から85%のビジネスを受けているならば、その5人の顧客からの代表者によるフォーカス・グループはうまくいくでしょう。 何百人もの医師が発注する検査室では、すべての顧客に手を差し伸べることができるため、アンケートが好まれるだろう。 – “定義段階 “のツール 顧客の声（VOC）、LabCE、Twitter。 LabCE

23. 集めたVoCデータを、より深い質問やブレーンストーミングによって、使える情報に変換する。

「顧客の CTQ を運用することは不可欠です。これは、ベースライン測定の収集、根本原因の特定、および管理計画の測定基準の開発などの後続のフェーズに反映されるものだからです」。 多くの場合、最初の逐語的なコメントは、それ自体、十分に具体的または実用的ではありません。 例えば、ある顧客が「良いカスタマーサービスが欲しい」と言ったとします。この言葉の真意は何でしょうか。 顧客からその意味を聞き出すか、プロジェクトチームとブレーンストーミングを行うなどして、この発言を他の方法で翻訳する必要があります” と述べています。 – チャック・イントリエリ『Voice of The Customer』。 4 Common Mistakes & How to Avoid Them, Cerasis; Twitter: Twitter: @Cerasis

24. VoCの結果に対して行動することを忘れない

「フィードバックを集めてもそれについて何もしなければ、調査は意味をなさない。 顧客に耳を傾けていることがわかるように、適切な行動を取り、事業計画を変更するようにしましょう。” – ボイス・オブ・カスタマー（VoC）、タトバム、Twitter。 @tatvaminsights

25. リンク切れやその他の技術的な問題など、Webサイト上の特定の問題に対処するためのフィードバックを収集しようとしている場合、この問題を経験した個々の訪問者に固有のフィードバックが必要です。

「戦術的なフィードバックを収集するための最善の方法は、訪問中に持続的に表示されるボタンをクリックすることによって、訪問者の任意の時点でフィードバックを残すことができるユーザー起動型のアプローチです。 これは、一般にコメントカードまたはフィードバックタブと呼ばれています。

「このアプローチでは、訪問者が訪問中に経験した固有の障壁に関連する特定のフィードバックを収集することができ、それを社内の主要な利害関係者に簡単に伝えることができるので、彼らはこれらの問題に対処することができます」。 – ボイス・オブ・ザ・カスタマー、iPerceptions、Twitter。 iPerceptions

（アイパースペクセションズ