The Marketer’s Guide To Surveying Users
私たちは皆、ウェブサイトの最適化に関連する分析の重要性を理解しています。 問題があることはわかりますが、それを診断したり修正したりするために何をすべきかは必ずしもわかりません。 サイトで何が起こっているかを理解するには、スティーブ・ブランクの有名な言葉のように、「建物の外に出て」ユーザーと話をする必要があります。 建物の外に出るということは、多くの場合、実際に顔を合わせて会話することですが、実際に席を離れることができなくても、顧客と話すことは可能であり、実際、不可欠なことなのです。
簡単に言うと、ユーザーのニーズを満たすには、まずそのニーズを理解する必要があり、ユーザー調査はまさにそれを支援するものです。 完璧な人間などいないからです。 あなたのWebサイトには、ユーザーによりよいサービスを提供できる側面があるはずです。 完璧な世界では、これらの改善を行うために必要なあらゆる情報にすぐにアクセスすることができます。 しかし、それは現実の世界ではありえないことです。 ユーザーの心を読むことはできませんが、ユーザー調査によって、顧客や潜在顧客の動機、不満、ニーズの全体像に直接アクセスすることができるのです。 購買ファネルのハードルから、製品の難しいユーザー体験の問題まで、顧客喪失と収益低下につながる異議を明らかにすることができます。 これは、あなたのビジネスのすべての領域を改善するために活用することができる貴重なインテリジェンスです。
私たちは皆、自社のWebサイト、製品、およびビジネスを改善するために費やせる時間とリソースは限られています。 訪問者が何を望んでいるか、どこに最適化の努力を集中させるかについて推測することはできますが、それはせいぜい非効率的であり、ほとんどの場合、非常にコストがかかります。 アンケートは、あなたの努力に対して最大のリターンを得るために、どこに時間を投資すべきか優先順位をつけるための近道なのです。 推測はやめましょう。 ユーザーを調査して、ビジネスを推進するための洞察を得ましょう。
3. 顧客や潜在顧客から情報を収集する、シンプルでコスト効率のよい手段だからです。 うまくいっている場合、ユーザー調査は、何が顧客を喜ばせているのかを特定する助けとなり、つまり、その努力を倍増させることができます。 また、進捗が滞っている場合は、その原因を突き止め、改善の方向性を示すことができます。
あなたの製品に市場があるかどうかを調べるのに、これ以上簡単で安価な方法はありません。 支出する前に調査を！
4. 調査は、将来の成功のために継続的に確率を高めるのに役立つからです。 短期的に成果を上げるだけでなく、ビジネスを継続的に改善することで長期的な競争力となり、時間の経過とともに収益にますます貢献するパフォーマンス改善のフライホイールを構築します。 なぜなら、幸せな顧客は長期的な成功の鍵だからです。 口コミの成長は、あなたのマーケティング活動のすべての背後で追い風のようなものです。 運が良ければ、既存の顧客が友人や同僚をあなたのビジネスに紹介することで、新規顧客の重要な供給源となります。 しかし、顧客が他人を紹介するのは、あなたの製品やサービスに非常に満足している場合だけです。 実際、最近の研究では、顧客満足度の向上は、同等の利益増加にはつながらないが、実際には3.5倍の利益増加をもたらすことが示されている。 もしあなたの顧客が新しいユーザーを紹介してくれなければ、紹介がマーケティングや販売活動にもたらす複合的な利益を得ることはできません。
6. 顧客離れがあなたのビジネスを殺す可能性があるからです。 顧客維持よりも顧客獲得にコストがかかるという古い格言は真実であり、支払い義務のある顧客に継続的な価値を確実に提供することは非常に重要です。 調査によると、一度顧客が離れてしまうと、再び戻ってきてもらうためには7倍ものコストがかかることが分かっています。 調査から得られる知見は、顧客が他を探す前に、満足度を維持するためにできる限りのことをするのに役立つのです。 (出典)
7. データは物語の一部に過ぎないからです。 アナリティクスは、何がうまくいっていて、何がうまくいっていないのかを教えてくれるだけで、顧客の心の中に入り込んで、何がなぜそうなったのかを理解することはできません。 人は複雑で、意思決定には合理的な部分と非合理的な部分があります。 だからこそ、ウェブサイトの訪問者を定期的に調査することが重要なのです。 ユーザーの心を読む技術が確立されるまでは、ユーザー調査は、ユーザーが何を望んでいるかを把握するための、最も迅速、簡単、かつ手頃な方法です（これは、それを提供するための最初のステップです）。 ユーザーを理解すればするほど、そのニーズに応え、価値を提供することができるようになり、結果として、ユーザーの満足度、獲得、維持などを向上させることができるのです。