ファースト・ダイレクトは、最新の投票で100ブランドのうち1位となり、2019年の顧客サービスチャンピオンに選ばれました。

オンライン銀行は、レイクランドとマークス & スペンサーの従来の衣類とホームウェア部門に僅差で入賞しました。 回答者の3分の2は、First Directのスタッフの態度に最高評価を与え、ある顧客は、その「人間的な触れ合い」が他とは違うとWhich?

回答者は、企業がどれだけ評価されているか、スタッフがどれだけ親切で知識があるか、苦情にどれだけきちんと対応しているかを評価しました。

カスタマーサービスにおけるベスト＆ワーストブランド

ファーストダイレクト、Lakeland、M&Sと並んで、ウェイトローズとウォーターストーンズが上位5ブランドに入っています。

一方、ライアンエアーは顧客サービスが最悪の企業と評価された。 そのため、このような「痒いところに手が届く」ようなサービスを提供できるのです。

ライアン・エアーを表現する50の言葉の選択肢を提示された乗客のほとんどは、「強欲」「卑劣」「傲慢」を選び、ある人は「ライアンエアーは、顧客からより多くのお金を稼ぐために、わざと物事を難しくしているようだ」とまで述べています。

ライアンエアーは、エネルギー会社のスコティッシュ・パワーと通信事業者3社が下位5社に名を連ねた。

The industries with the best customer service

上位のブランドは、銀行、小売業者、スーパーマーケットなど、さまざまな業種からなる一方で、下位5つのうち4つは公共事業者によって占められている。 自動車整備、検眼士、スーパーマーケットの各セクターは全体的に最も良く、航空会社、電気通信、エネルギー供給会社は最低でした。

自動車整備ではRACが79%のスコアで総合トップでした（AAでは78%）。 Boots Opticiansは90%という素晴らしいスコアを獲得しました。

スーパーマーケットのカスタマーサービススコアは平均78%でした。 Waitroseは85％という素晴らしいスコアを獲得しましたが、最も評価の低かったLidlでさえ、最も評価の高かった航空会社やエネルギー供給会社を上回りました。

詳細：英国のベスト＆ワーストスーパーマーケット

Banking with a smile

銀行はいくつかの分野で顧客サービスが最も良い分野でした：顧客がスタッフの知識、態度、親切さに最高の評価を与えました。 部門別では、銀行は眼鏡屋に次いで、顧客が大切にされていると感じることが多いようです。 調査対象者の大多数は、過去1年間に銀行で問題を起こしたことはありません。銀行のカスタマーサービスに問題が生じた場合、その問題は通常、スタッフとの会話の質が低いか、サービスが遅いかのどちらかでした。

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ハイストリートショップ比較

このカテゴリーは、42ブランドからなる、今回の調査で最大のもので、当然のことながら、スコアに大きな開きが見られました。

Lakeland、M&S（衣類と家庭用品）、Waterstones、Screwfixは、スタッフの態度や親切さによって高い評価を得ることができました。 一方、カスタマーサービスのスコアが最も低かったのは、Currys PC World、The Range、Sports Directで、いずれも苦情への対応の効率の悪さについて、情けないフィードバックを得ています。

Airlines and utility providers disappoints

我々の調査は、カスタマー サービスに関して、公共事業者がやるべきことがあることを示唆しています。

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O2 がランキングの上位に入った一方で、EE、SSE、EDF Energy、 Sky、 Three、 British Gas および Npower は下位に下がりました。

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一方、航空会社は、すべてのセクターで最も低い平均スコアを獲得しました。 これは、ライアンエアーが特に不振だったことに引きずられた面もありますが、トップスコアを獲得したイージージェットでさえ、全体では79位にとどまっています。

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