消費者の期待によって、多くのオンライン・ブランドが廃業に追い込まれています。 小売業界では、返品がますます問題になっています。 オムニチャネルの時代には、無料返品は金科玉条になりつつありますが、これはeコマースだけの問題ではありません。 NRFの調べでは、実店舗で購入した商品の10％が返品され、オンライン購入の30％が返品されているそうです。 この数字は、小売業界で最も返品率の高い靴とアパレル（35%）ではさらに高くなります。 そろそろ期待値を見直す時期に来ているのかもしれません。 8079>

また、返品管理に関しても、小売業者にとって有利な数字ではありません。返品によって小売業者は昨年だけで3960億ドルの損害を受け、返品された商品のうち正規の価格で再販できるのは半分以下です。 返品率は（小売業者の最善の努力にもかかわらず）上昇の一途をたどっています。

リバース・ロジスティクスのコスト

ここで、初心者のために「リバース・ロジスティクス」という言葉の定義をしておきましょう。 リバース・ロジスティクスとは、商品を着地点から取り出して、リサイクルや廃棄、サプライチェーンへの再組み入れを行うプロセスを指します。 小売業におけるリバース・ロジスティクスとは、通常、返品された商品の利幅を最大化しようとしたり、再販できない商品が環境に与える悪影響を最小化しようとすることです（バーバリー、ルイ・ヴィトン、カルティエの場合は別ですが、その場合は山全体に火をつけて誰も気づかないことを祈るだけでしょう）。 しかし、これは余談である)。 小売業者の実に 44% が、利益率が返品によって強く影響を受けると回答しており、オンライン展開をしているファッションおよびアクセサリー小売業者は、これらの業種では非常に多くの返品があるため、特に苦しんでいます。 CNBC のレポートによると、国内最大の小売業者のうち、返品にかかるコストを定量化しているのはわずか 30% で、返品管理に何らかのテクノロジーを使用している小売業者はわずか 23% に過ぎないとのことです。 小売業者が返品管理のための強力なシステムを導入していない場合、出荷在庫は簡単に漏れてしまう可能性があります。

返品された商品の再販準備という新たな課題

返品された商品のマージンを回収する最も効果的な方法は、可能な限り正規の価格で再販することです。 返品の 75% は小売業者に返送され、多くの小売業者は価値提案の一部として無料返品を提供しているため、小売業者は、再販できない返品商品ごとに送料を (2 回) 損失しています。 しかし、返品された商品を再販するには、見た目以上に多くのメリットがあります。 返品削減のプラットフォームであるNewmineは、在庫を再販する際の予想外のコストについて説明しています。 「改装や再製造が必要な商品は、材料や特に時間を消費するため、再び販売できるようになる前に商品が陳腐化する可能性があります。 ほとんどの製品は、検査、修理、不良部品の交換、再梱包を行う必要があります」

検査と再梱包のために製品を倉庫で循環させる小売業者は、その製品が店舗のいずれかで再販される前に流行遅れや期限切れ、季節変動になるリスクを抱えています。

Retailers Attempt to Take Action

Serial Returnersとは、返品するつもりで必要以上に購入する顧客のことで、小売業界では問題が大きくなってきています。 Amazonはシリアルリターンを終生禁止しており、昨年行われた調査では、小売業者のほぼ3分の2がこれに倣う予定であることが判明しました。 半数強の顧客（58%）は、返品を禁止することは公正な政策であると認めている。 返品を禁止することに批判的な人たちは、返品を繰り返す人たちをアルゴリズムが誤認していることが多いと言っている。 例えば、たくさん買って、そのうちのほんの一部しか返品しない顧客は、返品する金額が多いため、やはりフラグが立つかもしれない。 このため、販売禁止を実施しようとする小売業者は、アルゴリズムが誤った情報を与えていないことを確認する必要があり、販売禁止は最後の手段としてのみ実施されるべきです。 つまり、半数近くの小売業者は、Better Business Bureau や Yelp などのレビュー ウェブサイトに報告された場合に、その決定を裏付ける必要なデータがないため、顧客の入店禁止を開始する余裕がないのです。 買い物客の出入りを禁止することは、リスクの高いビジネスです。 しかし、同時に、連続返品者は、送料が無料になり、選択する商品のカタログが与えられると、ビジネスを破壊する可能性があります。 何か手を打たなければなりません！

ダメージコントロールの精神で運営することの選択肢

しかし、悲観的で連続返品者ばかりというわけではありません。 連続返品者は、小売業者の収益に大きな損害を与えますが、優良顧客が正当な理由で製品を返品する必要がある場合もあるのです。 このような場合、単に疑わしい顧客を永久追放するという発想ではなく、返品を減らすチャンスが生まれます。 返品の多くは、発送した商品が違う、商品が破損している、商品説明が正確でないなど、修正可能な問題によるものです。

全商品返品のうち、実に 65% が小売業者の管理下にあります。 小売業界では、常に、知識は力です。 返品された商品の背後にある核心的な問題に対処することで、小売業者はマージンを回復し、リピーターを増やし、返品詐欺と本物を見分けることができるのです」

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