カスタマーサービスにおける基本ルールは、「顧客は常に正しい」…ですよね？ しかし、経営者なら誰でも知っているように、顧客が望むものをすべて提供することは不可能で、顧客の要望を拒否しなければならないこともあります。

「ノー」と言うのは決して簡単ではありません。特に、強力な顧客体験に対する期待が非常に高く、顧客はこれまで以上に、サポート体験に満足できなければ、あなたのビジネスから去ってしまう可能性が高い世界ではなおさらです。

動揺した顧客を相手にすることは避けられませんが、サポート担当者が厄介な会話を処理し、悪い経験を好転させるために、何をしたらよいのでしょうか? まず第一に、困難な対話に対処するための直接的で自信に満ちたチーム、つまり何が可能かについて迷うことのないチーム、そして共感的で顧客の立場に立つことのできるチームを持つことが必要です。 If It Wasn’t for the Customers I Really Like this Job』の著者であるロバート・バカルは、問題解決のための効果的な「CARP」メソッドを概説しています。

顧客の懸念に対処する自信を示すことで会話をコントロールする
顧客のフラストレーションを認め、助けるためにここにいることを伝える
状況の感情ではなく、解決策に焦点を当てた会話をする
できる限りの問題解決をする

こうした対話におけるあなたの言葉や口調が状況を左右するため、怒った顧客との対話で使うべきキーフレーズをいくつか集め、緊張を緩和する手助けをしています。 コールセンターのスクリプトやライブチャットにこれらを自由に追加してください！

Phrases to Demonstrate You Are Here to Help

怒っている対話の最初の部分は、あなたが聞いていると本当に顧客を助けることを気にすることを実証することです。 私が正しく理解していれば、あなたは、に直面している」のようなフレーズを使用して、顧客に彼らの問題を繰り返す反射的リスニングスキルを採用することは、苦しんでいる顧客と連携し、彼らが聞いていることを示し、解決策を見つけるために一緒に働くつもりであることを助けることができます。

• “If I understand you correctly, you’re facing…”
• “You’re saying…”
• “What I’m hearing is…”

また、顧客が何を解決しようとしているかに注目すれば、顧客が気づいていなかった別の解決法を思いつけるかもしれません。

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解決策があるときのフレーズ

時には、実際に彼らを助ける方法があるときに、顧客が銃を乱射して電話をかけてくることがあります。

• 「おっしゃるとおりです。すぐにでもこの件について何とかしなければなりません」
• 「当面の解決策として、私が提案したいのは…」
• 「私があなたにできることは、以下のとおりです。「

あなたがどのように彼らを助けるかについて、前向きで行動的であることによって、顧客は自然に落ち着き始めます。

解決策がないときのフレーズ

すべての問題が電話一本で解決できるわけではありません。 このような場合、何が可能かを正直に話すと同時に、顧客の状況に共感していることを示しましょう。 文脈がすべてなので、たとえ「いいえ」と言わなければならない場合でも、その理由を説明し、それが恣意的なものではないことを理解してもらいます。 しかし、現時点では対応できません。」