Photo de Rashaan Anderson
Photo du Publix nouvellement construit à Chapin, en Caroline du Sud, avant la grande ouverture.

Photo de Rashaan Anderson

En arrivant sur le parking de mon supermarché Publix local, la première chose que je remarque est la façon dont les employés portent les courses des clients jusqu’à leur voiture. Je n’avais jamais vu un magasin sortir les courses avant. Je peux dire, rien qu’à l’extérieur, que Publix est différent des autres magasins. Une fois à l’intérieur, vous êtes immédiatement accueilli par un « Bonjour, bienvenue à Publix »

Mais cela ne s’arrête pas là. Alors que je marchais dans une allée à la recherche d’un assaisonnement, j’ai remarqué un employé qui travaillait. Dès que je suis passé devant, il m’a demandé : « Vous trouvez tout O.K. ? » J’étais dans le magasin depuis moins de 5 minutes et déjà je me sentais plus importante que dans n’importe quel autre magasin où j’étais allée. Au moment de passer à la caisse, la caissière et le bagagiste m’ont tous deux demandé comment j’allais, d’une manière qui donnait l’impression que nous étions tous de bons amis. Ce genre de « traitement royal » est ce que le fondateur du magasin, George Jenkins, souhaite pour chaque client depuis qu’il a créé Publix en 1930

Le premier magasin d’alimentation Publix a fait sa grande apparition le 6 septembre 1930 à Winter Haven, en Floride. Au cours des quatre premières années, le Publix Food Store a réalisé un bénéfice de 120 000 $, tout en vendant des produits, et a pu ouvrir un deuxième magasin en 1935. Pour la plupart des entreprises, les années 1930 ont été une période infernale en raison de la Grande Dépression. Une époque où les entreprises fermaient à tour de bras et où le chômage atteignait des sommets. Mais Jenkins était déterminé à ne pas laisser Publix devenir une statistique à cause de la Dépression. Au lieu de cela, Jenkins voulait résister à la tempête et maintenir ses rêves commerciaux.

La détermination de Jenkins a porté ses fruits en 1940 avec l’ouverture du premier supermarché Publix. L’ajout d’innovations comme l’éclairage fluorescent, les portes à œillet électrique, les sols en terrazzo et la musique en magasin ont permis à Publix de se démarquer des autres supermarchés. Les clients étaient tellement impressionnés par l’aspect et le sentiment d’être traités comme une royauté, qu’on l’a surnommé « le palais de l’alimentation ».

Passez aux années 1950 et Publix devenait le sujet de conversation de la ville, ou de l’État dans ce cas. À tel point qu’en 1951, un entrepôt et un complexe de siège social de 125 000 pieds carrés ont été construits à Lakeland, en Floride, pour suivre l’expansion rapide de l’entreprise. En 1969, il y avait 150 magasins en Floride. Plus le nombre de magasins ouverts était important, plus Publix réalisait de bénéfices. En 1969, la valeur de l’action de Publix valait 44 dollars. Un chiffre énorme si l’on considère que le premier supermarché Publix avait ouvert ses portes à peine 20 ans plus tôt.

Dès lors, Publix a continué à se développer et à s’améliorer avec le temps et à concurrencer les autres grandes entreprises de supermarchés. Entre 1951 et 1982, Publix a commencé à fournir différents services à ses clients avec les ajouts d’une charcuterie, d’une boulangerie, de fruits de mer et de départements floraux. En 1982, le premier Publix a ouvert ses portes en dehors de la Floride, à Savannah, en Géorgie. La Caroline du Sud a acquis son premier Publix en 1993. Une autre étape importante dans la courte histoire de Publix a été l’ouverture en 2009 de son 1000ème magasin à St Augustine, en Floride. Avec cette ouverture, Publix est devenu l’un des cinq magasins des États-Unis à atteindre cette étape

Aujourd’hui, Publix compte un total de 1 147 supermarchés et continue de se développer. Avec chaque Publix, vient une longue liste de récompenses, y compris le fait d’être classé n°3, par Indeed.com, pour la meilleure sécurité de l’emploi et d’être n° 1, selon Fortune, comme la meilleure entreprise pour laquelle travailler. Jason Vermillion, l’actuel directeur du magasin Publix de Kennerly Crossing à Irmo, en Caroline du Sud, affirme que tous les prix remportés par Publix ont un point commun. « Chaque prix est basé sur la déclaration de mission de George Jenkins. »

La première partie de la déclaration de mission se concentre passionnément sur les valeurs des clients. C’est le plus grand facteur qui distingue Publix des autres supermarchés. Si vous ne me croyez pas, lisez le slogan de l’entreprise :  » Là où le shopping est un plaisir.  » Publix s’efforce de répondre à tous les besoins de ses clients, qu’il s’agisse de vérifier les prix, de commander des articles spéciaux ou simplement d’offrir un sourire. Publix va au-delà de ses clients.

Les clients, comme Shannon LaFrance, sont prêts à passer devant quatre ou cinq autres supermarchés juste pour venir faire leurs courses chez Publix. « Il y a juste une vibration autour de Publix qui est tellement unique et accueillante que je préfère de loin conduire 10 minutes pour aller à mon Publix local. » LaFrance a également ajouté que la qualité des aliments est de premier ordre par rapport aux autres magasins.

La deuxième partie de l’énoncé de mission consiste à être intolérant au gaspillage. En 2016, Publix a donné environ 29 millions de livres de produits de boulangerie à des lieux de dons locaux comme Harvest Hope et Feeding America. Publix est également très responsable en termes de recyclage des matériaux et de promotion disant l’environnement, d’où le thème du vert pour lequel Publix est connu.

L’énoncé de mission n°3 traite de la dignité, de la valeur et de la sécurité de l’emploi des associés. Aucune entreprise ne peut survivre sans le travail acharné des employés et Publix est considéré comme le meilleur pour retenir et gagner des associés. L’une des principales raisons en est les avantages dont peuvent bénéficier les employés à temps partiel et à temps plein. Des avantages comme l’assurance maladie, les soins dentaires et même commencer à épargner pour la retraite.

Elizabeth Eells, qui a travaillé pour Publix pendant 5 ans, dit que les avantages sont ce qui l’a convaincue. « Où d’autre pourrais-je commencer à épargner pour la retraite après seulement un an de travail ? ». Publix est aussi une entreprise qui fait toujours de la promotion interne. Par exemple, si un membre du personnel du service à la clientèle part, une caissière qui travaille dans l’entreprise depuis quelques années pourrait être formée pour travailler au comptoir du service à la clientèle.

Le quatrième énoncé de mission est de donner aux actionnaires les normes les plus élevées de gérance. Publix est une société privée, ce qui signifie que seuls les associés actifs et les membres du conseil d’administration peuvent acheter des actions Publix. George Jenkins avait la conviction que si les employés possédaient Publix, ils se soucieraient de ce qui lui arrive.

La dernière déclaration de mission est d’être des citoyens responsables dans les communautés. Au moins 5 fois par an, Publix recueille des dons pour des organismes de bienfaisance comme Special Olympics, Food for Sharing, Habitat for Humanity et pour la banque alimentaire Harvest Hope, pour n’en citer que quelques-uns.

Bien que Publix ait eu sa part de succès, sur la base de sa réputation et de son dévouement envers les clients, il y a eu quelques échecs. L’un d’eux est PublixDirect.

Lancé en septembre 2001, PublixDirect était autrefois considéré comme « l’avenir de l’épicerie ». L’idée de commander des aliments et qu’ils soient livrés dans le confort de sa propre maison, était considérée comme le « ticket d’or » de Publix. » Au lieu de cela, en 2003, il a été fermé en raison du manque de demande dans la région. Ces deux échecs ont coûté des millions de dollars à Publix.

Publix a subi un certain nombre de plaintes, de la part des employés comme des clients fidèles, selon lesquelles Publix serait trop  » gentil  » avec les clients. Publix a une politique appelée la « Promesse Publix ». Elle stipule que si un client a des plaintes à propos d’un produit ou si un prix est plus élevé que celui annoncé, alors les clients peuvent retourner le produit, avec leur reçu, et ils peuvent obtenir un remboursement complet.

Le problème vient lorsque les clients endommagent intentionnellement les produits, puis les retournent et peuvent toujours obtenir un remboursement. Non seulement cela remet en question tous les clients qui retournent des articles, mais cela amène aussi les gens à se demander où se situe la limite de ce que les clients peuvent faire. \

Malgré ces échecs et ces plaintes critiques, Publix a été en mesure de maintenir et même de développer sa clientèle. Avec de plus en plus de magasins Publix qui continuent à être construits chaque année, non seulement dans le Sud, mais même dans la partie sud-est des États, il est difficile de voir Publix s’effondrer de sitôt. En fin de compte, ce n’est pas pour rien que Publix est l’une des sociétés de supermarchés à la croissance la plus rapide et la plus rentable des États-Unis. Un service clientèle de premier ordre, des produits de haute qualité et un personnel positif, font vraiment que faire ses courses chez Publix, est un plaisir.

Anderson est un senior en journalisme de diffusion

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