Quand des personnalités publiques sont prises en flagrant délit d’embellissement de leurs réalisations ou de leurs qualifications, que ce soit par exagération ou par fausse déclaration, les gens expriment partout leur indignation. En effet, alors que de nos jours, de plus en plus de politiciens, de PDG et d’autres grands noms tentent de faire amende honorable pour avoir truqué leur curriculum vitae, relaté incorrectement les détails d’une histoire ou autrement joué rapidement et lâchement avec les faits, la réaction générale d’un public de plus en plus blasé est : « A quoi pensaient-ils ? »

En fait, ce qu’ils pensaient n’est pas très différent de tout le monde. L’embellissement fait partie de la nature humaine, disent les experts, et presque tout le monde s’en rend coupable à un moment ou à un autre. Cependant, si l’on n’y prend garde, des exagérations qui semblaient inoffensives au départ peuvent avoir des conséquences graves, voire mettre fin à une carrière. « Je pense que cela peut ruiner une personne », déclare Alan Strudler, professeur d’études juridiques et d’éthique des affaires à Wharton. C’est regrettable, ajoute-t-il, « car l’embellissement est une fragilité humaine. Mais une fois que vous êtes pris en flagrant délit de tromperie, même s’il s’agit d’une tromperie courante, les gens ne vous feront plus confiance. Et une fois que le lien de confiance est perdu, il est terriblement difficile de s’en remettre. »

Dans l’environnement de travail actuel, où personne ne se présente à un entretien d’embauche sans être d’abord Googlé – et où les petites conversations dans l’ascenseur ou les commentaires faits lors d’une réunion du personnel ne sont qu’à un post Twitter d’atteindre une audience mondiale – il est plus facile que jamais de se faire prendre dans une exagération, notent les experts de Wharton et d’autres. Mais la tentation d’embellir n’a également jamais été aussi grande, disent-ils, alors que les travailleurs fatigués par la récession se sentent poussés à justifier leur valeur et qu’un cycle d’information de 24 heures exige que les dirigeants aient une réponse immédiate et prête à l’emploi pour tout.

« Les questions viennent lorsque quelque chose se produit qui brise la façade sociale selon laquelle nous sommes tous honnêtes et dignes de confiance », déclare G. Richard Shell, professeur d’études juridiques et d’éthique des affaires à Wharton. « Lorsqu’il est révélé que quelqu’un a fait quelque chose d’égoïste, il y a une fissure dans la façade et tout le monde doit alors comprendre ce que cela signifie. Est-ce que la fissure révèle une sorte de personne vénale, ou est-ce qu’elle révèle le même genre de personne infortunée que nous sommes tous en dessous ? »

Finding the Line

Le type d’auto-tromperie que la plupart des gens emploient se situe au milieu d’un spectre occupé à une extrémité par ceux qui disent totalement la vérité et qui, par conséquent, sont souvent considérés comme « grossiers et socialement ineptes – pensez à un petit enfant disant à un invité qu’il est gros », dit Shell – et à l’autre extrémité du spectre par les menteurs pathologiques, qui occupent un monde imaginaire qu’ils croient réel.

« L’auto-déception est une chose à laquelle tout le monde est enclin », note Shell. « De nombreuses recherches indiquent que si nous manquons d’illusions positives, c’est un signe de dépression….. Nous aimons nous croire plus importants, plus compétents et plus expérimentés que nous ne le sommes. Lorsqu’un test arrive, et que quelqu’un vous demande quelle est votre expérience, ou sur quoi vous vous basez pour affirmer quelque chose, il est alors tentant d’inventer quelque chose. » En effet, un rapport publié en 2003 par la Society of Human Resources Management a révélé que 53 % de toutes les demandes d’emploi contiennent des informations inexactes. Bien que seulement 8 % des personnes interrogées dans le cadre d’une enquête menée par CareerBuilder en 2008 aient admis avoir menti sur leur CV, près de la moitié des responsables du recrutement interrogés ont déclaré avoir surpris un candidat à l’embauche en train d’inventer un aspect de ses qualifications. Près de 60 % des employeurs ont déclaré qu’ils écartaient automatiquement les candidats pris en flagrant délit de fausse déclaration sur leurs antécédents.

Le défi, selon les experts, est de ne pas franchir la ligne de démarcation entre la gonflette inoffensive et une forme plus dommageable d’élaboration. Dans certains cas, les limites de ce qui est accepté et de ce qui ne l’est pas sont claires et nettes – rares sont ceux qui tolèrent des amplifications qui enfreignent la loi, par exemple, ou qui causent un préjudice grave à autrui. Tout aussi sujets à reproche sont les cas où l’on découvre que des dirigeants d’entreprise ou des leaders au sein d’une organisation ont fait figurer sur leur CV des diplômes qu’ils n’ont jamais obtenus, ou des postes qu’ils n’ont jamais occupés, selon le professeur de gestion des opérations et de l’information de Wharton, Maurice Schweitzer.

Il raconte l’histoire de Marilee Jones, ancienne doyenne des admissions au Massachusetts Institute of Technology et auteur d’un guide populaire sur le processus d’admission à l’université. Bien qu’elle ait encouragé les candidats à l’université à ne pas exagérer leurs réalisations, Mme Jones a démissionné de son poste en 2007 après qu’il a été découvert qu’elle avait fabriqué deux diplômes universitaires sur sa première demande d’emploi en 1979 et qu’elle en avait ajouté un troisième par la suite. « Je pense que ce qui se passe, c’est que les gens se sentent sous pression, alors ils font de fausses déclarations pour se donner un avantage et cela devient très difficile à corriger », note M. Schweitzer. « Dans le cas de Jones, elle a menti sur son parcours éducatif lorsqu’elle a commencé à travailler au MIT et il a fallu attendre 28 ans pour qu’ils s’en rendent compte. A un moment donné, cela devient difficile à retirer d’un CV ».

Dans une affaire plus récente et très médiatisée, le procureur général du Connecticut et candidat au Sénat américain Richard Blumenthal a été accusé d’avoir fait de fausses déclarations sur ses états de service militaire. Blumenthal aurait fait plusieurs déclarations sur sa participation à la guerre du Vietnam, mais il faisait en réalité partie de la réserve du corps des Marines à l’époque, servant à Washington, D.C., et dans le Connecticut. Les embellissements évoluent souvent et le cas de Blumenthal « est un exemple classique », dit Schweitzer. « Il y a un fond de vérité – il a servi dans l’armée pendant la période du Viêt Nam et, avec le temps, ses affirmations se sont éloignées de plus en plus de la vérité. Là encore, personne ne vérifie ce genre de choses et c’est devenu un refrain familier. Les gens sont enhardis par les tromperies dont ils s’acquittent, au point qu’ils ont l’impression de pouvoir s’en sortir… »

Un certain degré d’embellissement est attendu dans certaines situations – campagnes de marketing et de publicité, par exemple. Dans les lettres de recommandation et les entretiens d’embauche, « nous nous attendons à ce que les gens accentuent le positif », déclare Schweitzer. « Nous nous attendons à ce que les lettres de recommandation disent que quelqu’un est génial alors qu’il est peut-être simplement bon, et sur les CV, nous nous attendons à ce que les gens décrivent leur travail en termes élogieux. »

Plus ambiguës sont les embellissements qui impliquent des personnes s’attribuant le seul mérite du travail d’une équipe, ou déformant l’argent économisé par un processus d’efficacité, dit Schweitzer. « Je pense que la raison pour laquelle ces fausses représentations de diplômes universitaires ou d’expériences professionnelles sont si inquiétantes est qu’elles ont clairement franchi la ligne. Soit vous avez le diplôme, soit vous ne l’avez pas….. La revendication excessive de crédits est quelque chose qui se situe dans cette catégorie plus vague où je pense que les gens s’en sortent, et je pense que certains d’entre eux sont attendus. »

Pression à la performance

Le niveau d’acceptation de l’embellissement a beaucoup à voir avec la culture dans laquelle les gens vivent et travaillent et le type de valeurs avec lesquelles ils grandissent, note Monica McGrath, professeur adjoint de management à Wharton. « Il y a la culture d’entreprise et puis il y a la culture particulière d’une entreprise comme BP ou Facebook ; chaque entreprise a ses propres normes organisationnelles pour ce qui est récompensé », dit-elle. « Je pense qu’il y a aussi le système dans lequel nous vivons, que nous vivons aux États-Unis en ce moment, dans ces circonstances, à cette époque. Tous ces systèmes influencent notre comportement au quotidien. »

Dans certains pays, et dans certaines cultures d’entreprise, s’attribuer le mérite singulier d’un travail d’équipe est considéré comme de l’auto-agrandissement et rebutant, tandis que les cadres dans d’autres environnements pourraient être critiqués pour ne pas être assez affirmatifs sur leurs réalisations s’ils reconnaissent les contributions d’un groupe. Je travaille avec des femmes cadres qui ne cessent de me dire qu’elles doivent s’auto-promouvoir davantage, car chaque fois qu’elles disent « mon équipe », elles pensent qu’elles n’ont rien fait », note Mme McGrath. Les pressions créées par la récente récession ont mis de nombreux travailleurs américains sur la défensive, poursuit Mme McGrath, et ils peuvent être amenés à faire des déclarations erronées qui vont à l’encontre de leur éthique de base dans le but de conserver leur emploi. « Malheureusement, de nombreuses entreprises souffrent actuellement de ressources très limitées, et nous devons donc tous nous battre pour les obtenir », note M. McGrath. « ‘Je dois être le meilleur et le plus brillant et si je ne le suis pas tout à fait, on supposera que je n’ai pas ce qu’il faut et que je suis remplaçable. »

Se laisser prendre par la pression de livrer peut avoir pour conséquence que les gens soient distraits de la vérité et dissuadés d’un comportement qui pourrait les aider à long terme. Pour preuve, McGrath suggère de ne pas chercher plus loin que les récentes gaffes de relations publiques du PDG de BP, Tony Hayward, qui a été ridiculisé pour avoir minimisé l’impact environnemental de la marée noire de la société dans le golfe du Mexique. « Je pense que dans un autre contexte, on regarderait cela et on se dirait : « Mon Dieu, à quoi pensez-vous ? » », dit-elle. « Le stress de la situation, la culture de l’organisation et notre désir de préserver ce que nous avons, tout cela se réunit comme une tempête parfaite, et vous voilà soudain en train de dire : ‘Oh, le déversement n’est pas si grave' »

Souvent, les leaders d’un environnement particulier établissent la norme des actions qui seront tolérées de la part des autres. Si l’exagération est récompensée, ou traitée comme bénigne, dans un cadre de travail particulier, les employés ont alors l’impression qu’elle est acceptée – voire encouragée. « Lorsque vous travaillez dans une entreprise, vous pouvez voir le PDG, et ce qu’il fait et croit », explique M. McGrath. « Il se peut que je sois tellement absorbé par ce que je dois fournir que je ne me rende pas compte que je dois embellir et couvrir ….. Dans le secteur bancaire, je pense que la plupart des gens croyaient vraiment que ce qu’ils faisaient était dans le meilleur intérêt de leurs clients, mais c’était en fait dans leur propre intérêt. Ils le présentent comme suit : « C’était mon travail de faire ça » »

Alors que les chômeurs sont confrontés à une concurrence sans précédent pour un nombre limité d’offres d’emploi, la tentation grandit de recourir à l’embellissement comme moyen de faire ressortir leur CV, dit Debra Forman, coach de cadres basée à Toronto. Certains veulent exagérer pour répondre aux normes minimales d’un poste particulier, mais Mme Forman a également rencontré de nombreux travailleurs plus âgés qui veulent minimiser leur formation et leur expérience afin de ne pas paraître surqualifiés pour un emploi particulier. « Il faut être prudent là aussi, car les gens ont peur d’engager quelqu’un qui sous-estime ce qu’il fait », note M. Forman. « Je dis aux gens de ne pas nécessairement jouer avec leur CV, mais plutôt de réfléchir à ce que le responsable de l’embauche recherche et à la façon dont vous pouvez y faire face de manière honnête. »

Spread Like Wildfire

Grâce à Internet et à d’autres avancées technologiques, les fausses déclarations passées ont une durée de vie beaucoup plus longue, et les embellissements sont plus susceptibles d’être détectés. Par exemple, lorsque Hillary Clinton a raconté, lors de sa candidature à l’élection présidentielle de 2008, qu’elle avait atterri en Bosnie sous le feu de tireurs embusqués, des images d’actualité ont rapidement montré que ses affirmations étaient fausses. Quant aux curriculum vitae, ils n’existent plus seulement sur papier, mais sur Facebook, les sites Web personnels et LinkedIn, où ils peuvent souvent être consultés par n’importe qui.

Forman, qui conseille aux cadres de faire une recherche Internet sur les clients potentiels avant de les rencontrer, se souvient avoir assisté récemment à une conférence au cours de laquelle l’orateur a immédiatement suivi une déclaration en demandant à l’auditoire de ne pas publier ses commentaires sur Twitter. J’ai pensé : « Pourquoi l’avez-vous dit ? », dit-elle. « Les gens doivent se rappeler que les choses vont vivre après être sorties de votre bouche. Réfléchissez avant de parler ; cela revient à l’essentiel. Et maintenant, nous avons des outils qui répandent les choses comme une traînée de poudre ». Ces commentaires ne disparaissent jamais, ajoute-t-elle, « car les choses ne meurent pas sur Internet ».

Bien que Schweitzer convienne que notre capacité à vérifier les faits des autres est « sans précédent », il note qu’il y a encore des limites à ce qui peut être vérifié avec une simple recherche sur le Web. « Si je vous dis que j’ai participé à l’amélioration d’un processus qui a permis d’économiser 25 millions de dollars, c’est difficile à vérifier. Il est difficile de savoir si j’ai participé ou non à cette amélioration de processus et il est difficile de savoir quelles ont été les économies réellement réalisées. » Il est plus facile de vérifier simplement si la personne était au moins présente lors de l’événement qu’elle décrit.

Le meilleur moyen d’éviter les fausses déclarations préjudiciables à la carrière est de devenir adepte de l’auto-édition, dit Schweitzer, et d’être ouvert à laisser un coach ou un ami débusquer les affirmations qui dépassent les bornes. « Si les gens ne sont pas préparés, ils seront plus susceptibles, dans le feu de l’action et sous la pression, de dire quelque chose qui n’est pas vrai ou de s’attribuer le mérite de choses qu’ils n’ont pas faites. Ou bien ils pourraient embellir leurs réalisations au risque de franchir une limite éthique », ajoute-t-il. « La meilleure approche consiste à se préparer, à anticiper le type de questions que vous allez recevoir. Vous voulez être très à l’aise avec le travail que vous avez fait et avoir une histoire très claire sur ce que vous avez fait et ce dont vous pouvez vous attribuer le mérite. »

Mais la mémoire est subjective, et les gens ont tendance à se souvenir de l’histoire à travers la lentille de leur réalité actuelle, note Stewart Friedman, professeur de management à Wharton et directeur du Wharton Work/Life Integration Project. Lorsque les gens succombent à leur tendance naturelle à embellir, la possibilité de pardonner et de faire amende honorable est largement déterminée par les preuves de leur caractère jusqu’à ce moment-là. « Les réputations sont réelles et elles se construisent avec le temps. Il est beaucoup plus facile pour quelqu’un de vous faire confiance s’il a entendu de quelqu’un d’autre que vous êtes digne de confiance », dit-il. « Nous n’avons pas assez de temps pour tout vérifier et il n’y a pas assez d’avocats dans le monde pour avoir des contrats pour tout. C’est pourquoi la confiance est un aspect si important de l’organisation de votre vie et de votre carrière. »