Un appel téléphonique de routine fera périodiquement remonter à la surface cette insatisfaction, telle que la longueur du délai de dispensation et de livraison des médicaments, la nécessité de poser des questions approfondies et parfois probantes, le besoin d’obtenir des informations cliniques spécifiques auprès des bureaux des prescripteurs, et les prix élevés de nombreuses ordonnances, pour n’en citer que quelques-unes. Cette confusion et cette insatisfaction ne sont que trop courantes dans les pharmacies spécialisées.

Parfois, un patient qui allait auparavant dans un emplacement communautaire ou un prescripteur qui a peu d’expérience avec une pharmacie spécialisée ne comprend pas pourquoi une pharmacie de détail peut avoir une ordonnance prête en 15 minutes ; cependant, la norme de l’industrie pour les nouveaux patients dans la pharmacie spécialisée est de 14 à 20 jours. Je veux aider à répondre à ces questions et aider d’autres pharmaciens à comprendre pourquoi cela prend autant de temps ?

Nouveaux patients – de l’entrée à la sortie

En tant que pharmacien ayant une expérience de la vente au détail, je pouvais entrer les données d’un script, recevoir une réclamation payée, prendre un flacon sur l’étagère, utiliser une spatule pour compter 30 comprimés d’Atenolol, et vérifier ce script pour le ramasser en quelques secondes. Cela ne veut absolument pas dire que la pharmacie de détail est facile.

Un pharmacien de détail doit également répondre à des milliers d’appels téléphoniques, à des milliers de clients et à des milliers d’autres ordonnances, qui doivent toutes faire l’objet du même processus. En fait, le facteur qui demande le plus de temps dans une pharmacie spécialisée, l’interaction face à face avec le patient, est souvent inexistant. Encore une fois, on peut se demander pourquoi cela prend autant de temps.

On peut répondre à cette question en expliquant toutes les différentes mains qui sont dans la boîte à biscuits en même temps. En tant que tel, le processus pour faire passer une ordonnance de l’admission, à travers le système, et au patient est considérablement plus compliqué.

Il y a des équipes de représentants du service à la clientèle, de spécialistes en assurance, de techniciens pour la saisie de données, de techniciens dans les espaces d’exécution des médicaments, de pharmaciens travaillant dans ces mêmes espaces d’exécution des médicaments, de pharmaciens travaillant dans des bureaux, de superviseurs, de spécialistes en TI, de ressources humaines – je crois que vous voyez le tableau – qui travaillent souvent tous sous le même toit.

De plus, il y a les contrats avec les payeurs, les conseils d’accréditation des pharmacies spécialisées, les exigences de collecte de données cliniques, les réseaux de distribution limités, les limites d’expédition des États et une myriade d’autres obstacles que les pharmacies spécialisées doivent franchir pour livrer ce produit. Lorsque tous ces éléments sont additionnés, le lent processus de délai d’exécution commence à avoir un peu plus de sens.

Démarrer le processus

Le « parcours » du patient est actuellement un mot à la mode dans l’industrie pharmaceutique, et quelle que soit votre opinion sur les mots à la mode, considérer le parcours du patient aide à assembler les pièces de ce processus déroutant. Dans cette optique, considérez le diagnostic initial du patient et la réception de la première ordonnance.

Les médicaments spécialisés sont souvent utilisés pour traiter et gérer les patients qui prennent des médicaments très coûteux ou à forte dose, les patients dont l’état pathologique est plus grave et qui nécessitent une surveillance clinique plus étroite, ou une combinaison de ces éléments. Par conséquent, un patient peut initialement consulter un médecin de soins primaires pour un problème, puis être orienté vers un spécialiste des états pathologiques.

Ce spécialiste peut alors devoir effectuer un suivi ou des tests, poser un diagnostic et éventuellement prescrire un médicament. À ce stade, le patient a très probablement déjà été impliqué dans un processus long et coûteux.

Une fois l’ordonnance enfin rédigée, la question suivante est de savoir quelle pharmacie utiliser. Parfois, cette ordonnance peut être initialement envoyée au détail qui doit alors déterminer s’il peut obtenir et remplir l’ordonnance.

Dans d’autres cas, l’ordonnance peut être envoyée à une pharmacie spécialisée qui peut ou non être en mesure de l’exécuter, en raison de limitations d’assurance ou de distribution. Le processus d’acheminement de l’ordonnance à la bonne pharmacie peut être particulièrement long.

Réception de l’ordonnance

Une fois qu’une pharmacie spécialisée reçoit une ordonnance, elle doit ensuite entrer les données de l’ordonnance dans son système informatique et déterminer si elle peut servir et remplir le médicament pour le patient.

Cette étape est parfois répétée si l’ordonnance rebondit d’une pharmacie à l’autre au cours du processus. Dans ces cas, l’une des deux choses suivantes peut se produire .

Premièrement, un gestionnaire de prestations pharmaceutiques (PBM) a exclu certaines pharmacies spécialisées d’un réseau, ne permettant qu’à certaines pharmacies de servir les patients ayant cette assurance. Deuxièmement, un fabricant a pu créer un réseau de distribution limité pour un médicament, n’autorisant là encore que certaines pharmacies à le délivrer.

Le prescripteur et le patient ignorent souvent ces spécifications, ce qui augmente encore le temps nécessaire pour qu’un patient reçoive un traitement. Ce n’est que lorsque la bonne pharmacie spécialisée reçoit cette nouvelle ordonnance pour un patient que l’horloge de 14 à 20 jours commence à tourner.

Normalement, une pharmacie spécialisée aura des techniciens ou du personnel de bureau pour voir les nouvelles télécopies et ordonnances, les trier et entrer les nouvelles références et ordonnances nécessaires dans le système informatique de la pharmacie. C’est généralement là que se fait le premier contact avec le patient.

Le patient sera avisé que l’ordonnance a été reçue et que des travaux d’assurance supplémentaires doivent être effectués avant que les médicaments puissent être expédiés.

Maladies d’assurance

Le service d’assurance sera alors rapidement avisé pour déterminer la couverture du patient et travailler pour obtenir une réclamation payée pour une ordonnance. Là encore, il s’agit d’un processus qui prend du temps.

En raison du coût élevé de nombreux médicaments spécialisés, les compagnies d’assurance exigent souvent des autorisations préalables. Par conséquent, le prescripteur doit être informé et soumettre les informations médicales nécessaires à la compagnie d’assurance, ce qui ajoute encore au temps de remplissage.

Si l’assurance du patient couvre la prescription dans une certaine mesure, il existe d’autres départements qui travailleront pour obtenir un financement ou une assistance pour les cas où le patient ne peut pas se permettre le traitement.

Les subventions, l’aide au co-paiement des fabricants, certains financements gouvernementaux, etc. sont tous disponibles pour aider les patients à payer les médicaments qui seraient autrement trop chers.

Ces satanés pharmaciens

À un moment donné, les pharmaciens sont également impliqués dans ce processus. Les pharmaciens s’assurent que l’ordonnance est cliniquement appropriée et sûre pour l’utilisation, approuvant un accord final avant que tout puisse quitter le bâtiment.

Les pharmaciens doivent souvent obtenir les données cliniques nécessaires, s’enquérir des dosages de titrage appropriés pour les patients, clarifier les cycles de traitement pour les patients et recevoir d’autres informations de base. Les informations nécessaires pour délivrer un médicament de spécialité sont régulièrement plus complexes que pour les médicaments non spécialisés, et l’obtention de ces clarifications peut également prendre du temps.

Par exemple, un pharmacien peut vouloir obtenir la taille et le poids du patient pour s’assurer que le traitement par hormone de croissance est approprié. Un autre pharmacien peut vouloir noter les données cliniques de l’hépatite C, telles que la durée du traitement, le génotype et le statut de cirrhose.

Un troisième pharmacien peut essayer d’obtenir le site d’injection et la fréquence pour une ordonnance rédigée pour du Botox. Enfin, un quatrième pharmacien peut s’employer à relayer l’information au bureau d’un prescripteur sur l’enregistrement des exigences liées aux stratégies d’évaluation et d’atténuation des risques (REMS) avant qu’une ordonnance puisse être délivrée.

Que ces raisons de clarification supplémentaire soient de nature clinique, une nécessité pour les contrats d’assurance, un souci d’audit ou une exigence pour les programmes REMS gouvernementaux, les prescriptions dans ces cas peuvent être retardées. La ligne entre autoriser une ordonnance à quitter la pharmacie sans clarification pour le bien du patient et retenir une ordonnance pour obtenir une clarification, devient chaque jour plus floue et compliquée.

Après avoir accompli toutes les étapes précédentes, la plupart des pharmacies devront obtenir et solidifier toute autre information nécessaire sur le patient. Le patient fournira les informations démographiques manquantes, confirmera les co-paiements, fournira les méthodes de paiement, conseillera les adresses de livraison, énumérera les autres médicaments concomitants et répondra à des questions cliniques supplémentaires. En fonction de ces réponses, le pharmacien peut avoir besoin de fournir des conseils supplémentaires, ce qui retarde encore la prescription.

Dispensation

Après tous ces processus, le médicament est enfin prêt à quitter le bâtiment. Les zones d’exécution des ordonnances travaillent à emballer les médicaments dans des conteneurs d’expédition appropriés (c’est-à-dire la chaîne du froid) et à charger les médicaments sur des camions pour la livraison. Les centres d’exécution des ordonnances peuvent parfois prendre du retard dans leur travail, en raison du volume important d’ordonnances qui sortent de chaque centre, et il arrive que des colis soient perdus ou livrés par erreur. Tout cela s’ajoute à un temps supplémentaire pour la livraison aux patients.

Renouvellements et suivi

Après qu’un patient ait reçu ses médicaments, des suivis et d’autres tactiques d’engagement des patients sont employés. Contrairement à la vente au détail, en raison d’accords contractuels, les pharmacies spécialisées maintiendront un contact élevé pour certaines populations de patients afin d’assurer un traitement efficace et l’adhésion aux médicaments.

Bien que le patient ait enfin reçu son ordonnance, il ne comprend souvent pas pourquoi il doit maintenant passer du temps supplémentaire pour un suivi clinique ou d’adhésion. Pour les nouveaux patients, tout ce processus peut être accablant, en particulier chez ceux qui viennent d’être diagnostiqués.

Conclusion

Le processus pour les nouveaux patients et les nouvelles références est très similaire dans de nombreuses pharmacies spécialisées. La plupart des pharmacies spécialisées souhaitent faire un meilleur travail pour accélérer ce processus grâce à diverses conceptions de flux de travail ou à la structure de l’entreprise (c’est-à-dire les pharmacies centrées sur la thérapie).

Cependant, en tant que pharmacien salarié répondant à des appels quotidiens, il est essentiel de maîtriser ce processus pour faire preuve d’empathie envers les patients et les prescripteurs frustrés. La prochaine fois qu’un cabinet médical sera mécontent d’avoir envoyé une ordonnance il y a plusieurs jours sans nouvelles de la pharmacie, qu’une infirmière exaspérée travaillera pendant des semaines avec l’assurance et d’autres pharmacies, ou qu’un patient se demandera pourquoi il doit répondre à un million de questions pour obtenir une ordonnance qu’il avait l’habitude d’obtenir dans sa pharmacie locale, vous pourrez lui apporter une réponse.

La connaissance est le pouvoir et parfois une réponse et une explication véridique sur la raison pour laquelle cela prend si longtemps est tout ce qui est nécessaire pour garder tout le monde heureux.

À propos de l’auteur

Alex Toman a fréquenté l’Université Duquesne, obtenant son diplôme de docteur en pharmacie en 2011. Alex a travaillé comme pharmacien de détail jusqu’en 2015, date à laquelle il a fait la transition vers un rôle de pharmacien clinique au sein de l’industrie des pharmacies spécialisées. Il est actuellement inscrit au programme de maîtrise en sciences de l’administration des affaires pharmaceutiques (MSPBA) à l’Université de Pittsburgh, un programme d’études supérieures de 12 mois, de type exécutif, conçu pour les professionnels en activité qui s’efforcent d’être les leaders de demain dans le domaine des médicaments.