Pendant quatre ans, j’ai interviewé des centaines d’infirmières pour un livre (The Nurses : A Year of Secrets, Drama, and Miracles with the Heroes of the Hospital), examinant une sous-culture que le public connaît peu. La profession d’infirmière exige beaucoup de ses membres : des gardes de 12 à 14 heures pour faire face à des traumatismes, gérer des grotesques, apaiser des membres de la famille désemparés. Et ils le font avec un calme et une grâce qui démentent la complexité de leur travail. Les femmes et les hommes avec lesquels j’ai parlé respiraient la compassion et l’altruisme que nous en sommes venus à attendre des infirmières, des traits qui permettent de comprendre facilement pourquoi les 3,5 millions d’infirmières du pays sont en tête du sondage annuel de Gallup sur l’honnêteté et les normes éthiques dans les professions depuis 13 années consécutives.

Ce qui rend le secret silencieux de la profession d’autant plus surprenant : le bizutage, l’intimidation et le sabotage rampants si destructeurs que les patients peuvent souffrir et, dans quelques cas, sont morts. Les infirmières m’ont parlé de nombreux comportements décourageants : des collègues qui retiennent des informations ou une aide cruciales, qui répandent des rumeurs, qui lancent des injures, qui jouent les favoris et qui intimident ou réprimandent les infirmières jusqu’à ce qu’elles démissionnent.

L’intimidation des infirmières est si répandue qu’elle a sa propre expression. En 1986, la professeure de sciences infirmières Judith Meissner a inventé l’expression « Les infirmières mangent leurs petits » comme un appel à l’action pour que les infirmières cessent de déchirer leurs collègues inexpérimentés. Près de 30 ans plus tard, les brimades semblent s’aggraver, affirme Gary Namie, directeur du Workplace Bullying Institute de Bellingham, dans l’État de Washington, qui reçoit plus d’appels d’infirmières que de travailleurs de tout autre domaine (36 % contre 25 % d’éducateurs, qui viennent ensuite). « La profession est au bord d’une sorte de transition », explique Mme Namie. « Les infirmières semblent toutes accepter la violence entre infirmières comme faisant partie du travail. Mais ils perdent des infirmières à tour de bras. »

Dès sa première semaine, Christi, une infirmière de 27 ans du service des soins intensifs d’un hôpital de Caroline du Nord, s’est distinguée. L’hôpital avait un programme de reconnaissance dans lequel les infirmières dont les patients faisaient des compliments à la direction recevaient une étoile affichée sur un tableau d’affichage. Le tableau, autrefois vide, s’est rapidement rempli des étoiles de Christi. Ses collègues, un groupe de 14 infirmières d’âge moyen pour la plupart, la regardent fixement et chuchotent à son sujet. Lorsqu’elle entrait dans la salle de repos, elles se taisaient complètement », se souvient-elle. Et Christi n’était pas la seule victime. Des infirmières d’un autre étage ont fait la honte à deux amies de Christi, les traitant de noms grossiers jusqu’à ce qu’elles pleurent.

Pire encore, les membres de la clique n’aidaient pas Christi avec les patients qui nécessitaient plusieurs infirmières. Après environ quatre mois de travail, Christi a eu un patient qui a soudainement perdu connaissance. Elle a appuyé sur le bouton de code pour signaler qu’elle avait besoin d’une aide d’urgence avec un patient qui s’effondrait. À sa grande surprise, personne n’est venu. Seule, Christi a saisi le chariot de code à l’extérieur de la porte, a vérifié le taux de glycémie de l’homme et a constaté qu’il était tombé si bas qu’il risquait de tomber dans un coma fatal. Après que Christi ait injecté du dextrose dans son intraveineuse, l’homme a repris conscience. « Il s’est avéré qu’il allait bien, mais pendant cinq minutes, je suis restée assise avec cet homme sur le sol, complètement paniquée. Mon patient aurait pu mourir », dit-elle. J’étais dévastée parce que ce sont des gens qui sont « appelés » à servir les autres. Imaginer qu’ils feraient passer un problème d’intimidation personnel et mesquin avant la vie de quelqu’un est tout simplement épouvantable. »

Même lorsque les cliques ne se comportent pas mal dans des situations critiques, elles déstabilisent les infirmières et affectent leurs performances professionnelles. Dans un hôpital de Virginie, un groupe d’infirmiers seniors a l’habitude de maltraiter ses collègues plus jeunes. « Je les ai vus donner à quelqu’un plusieurs patients qui ont besoin de soins individuels, puis regarder le Bachelor pendant que l’infirmière se débat et court partout », raconte Megan, 30 ans, infirmière en travail et accouchement. « Elles passent 99 % de leur temps à bavarder. »

L’une de ces infirmières a également crié des jurons à Megan à l’accueil et lui a dit à une autre occasion : « Tu as une cible dans le dos, et les gens ne t’aiment pas. » « Cela me rend nerveuse à l’idée d’aller travailler », dit Megan. « Nous mangeons nos jeunes – c’est vraiment vrai, et il faut mieux s’en occuper ». Son responsable lui a conseillé de ne pas démissionner, en lui disant :  » Parfois, il faut que les choses empirent avant de s’améliorer. « 

La prévalence de l’intimidation des infirmières est stupéfiante. Les chercheurs affirment qu’au moins 85 % des infirmières ont été victimes de violence verbale de la part d’une collègue. Dans le monde entier, les experts estiment qu’une infirmière sur trois quitte son emploi à cause des brimades et que les brimades – et non les salaires – sont la principale cause de la pénurie mondiale de personnel infirmier. (Aux États-Unis, le Bureau of Labor Statistics prévoit que d’ici 2022, il manquera 1,05 million d’infirmières.)

« Lorsque vos collègues vous ostracisent, vous intimident ou ne vous soutiennent pas, vous vous sentez isolé », explique Martha Griffin, professeur au New England Institute of Technology et chercheuse de premier plan sur la violence latérale des infirmières (intimidation de collègues de même niveau). Elle cite des recherches qui ont montré que les brimades sont responsables du fait que 60 % des nouvelles infirmières quittent leur premier emploi dans les six mois. Des chercheurs néo-zélandais ont constaté que l’intimidation amène 34 % des infirmières à envisager de quitter complètement la profession.

Les statistiques s’appliquaient certainement à Christi. Une semaine après qu’elle ait sauvé le patient codé en solo, un ami l’a arrêtée. « Ne va pas dans ton casier. Tu dois appeler le directeur, mais je ne veux pas m’en mêler », a dit l’amie, qui avait vu les autres infirmières entrer par effraction. Méfiante, Christi a ouvert son casier et a soulevé ses vêtements avec un abaisse-langue. Quelqu’un avait caché une seringue ensanglantée sous ses vêtements. Ma première pensée a été : « Il pourrait s’agir d’une tentative de meurtre – parce que je ne savais pas ce qu’il y avait sur la seringue et que j’aurais pu contracter si elle m’avait piquée », raconte Christi. Elle a appelé son directeur, qui s’est rapidement débarrassé des preuves. Lorsque Christi a demandé une enquête, elle dit que la direction a refusé, expliquant : « Nous ne pouvons pas licencier 14 personnes pour une infirmière ». Après que l’hôpital ait refusé ses demandes de changement d’équipe ou de transfert de service, elle a quitté l’établissement.

Les victimes de l’intimidation des infirmières ont rarement un recours juridique parce que l’agression entre femmes n’est pas discriminatoire. « A moins qu’il y ait une contrainte sexuelle, il n’y a pas de protection juridique. Si vous êtes du même sexe, de la même race, vous êtes coincé », dit Namie. « L’intimidation est principalement légale en Amérique. »

Griffin convient qu’il est « très rare » que les infirmières intimidatrices aient des problèmes pour leur comportement. Les intimidateurs sont souvent des employés privilégiés, et les superviseurs ne peuvent pas évaluer avec confiance un « elle dit/elle dit » dont ils n’ont pas été témoins. Les chercheurs rapportent que les infirmières se taisent généralement par crainte de représailles, parce qu’elles ne croient pas que l’auteur de l’intimidation sera puni ou que les choses vont changer, ou parce que leurs supérieurs sont amis avec l’auteur de l’intimidation ou sont eux-mêmes complices. Il se peut qu’elles ne se défendent pas parce que les comportements sont tellement ancrés dans le secteur que de nombreuses infirmières pensent que « c’est comme ça que nous sommes ». « Tout le monde est au courant, mais personne ne veut l’admettre », dit Griffin. « Parce que nous savons que les patients ne sont pas aussi en sécurité dans les hôpitaux qui abritent de tels comportements. »

Il est tentant d’attribuer l’hostilité des infirmières à leur environnement de travail stressant et à enjeux élevés. Mais les études montrent que les infirmières sont plus nombreuses à subir des brimades de la part de leurs pairs que les médecins ou les autres personnels de santé. Et les infirmières sont plus souvent victimes d’agressions verbales entre elles que par les patients, les familles des patients et les médecins, qui abusent tous couramment des infirmières.

Chez les infirmières, les brimades sont généralement plus passives et agressives que le harcèlement à visage découvert. Une enquête de 2011 de Research in Nursing & Health a révélé que les méthodes d’intimidation les plus courantes sont « se voir attribuer une charge de travail ingérable » et « être ignoré ou exclu ». Griffin a constaté que les cinq formes les plus fréquentes de violence latérale chez les infirmières sont : « les insinuations non verbales (haussement de sourcils, grimaces), l’affront verbal (remarques sarcastiques, manque d’ouverture, réponses abruptes), les activités de sape (se détourner, ne pas être disponible), la rétention d’informations… le sabotage (mettre délibérément en place une situation négative). »

Ces comportements peuvent se retrouver dans n’importe quelle profession, bien sûr. Mais en soins infirmiers, la communication est primordiale pour le travail d’équipe hyper-précis nécessaire au traitement des patients. Lorsque la communication s’interrompt – entre les infirmières ou entre les infirmières et les médecins – la vie des patients est en danger. Un rapport de 2014 de la Joint Commission, l’organe directeur et le groupe d’accréditation des hôpitaux, a révélé que 63 % des cas entraînant le décès imprévu ou l’invalidité permanente d’un patient pouvaient être attribués à une défaillance de la communication.

Les infirmières sont encore plus dans l’embarras lorsque l’intimidateur est leur patron. Les superviseurs ont pénalisé les infirmières qu’ils n’aiment pas en leur donnant des horaires indésirables, en empilant la charge de travail ou en leur assignant des patients belliqueux ou autrement difficiles. Shellie Simons, professeur de sciences infirmières à l’UMass Lowell, a rapporté dans une étude de 2010 qu’une infirmière lui a dit :  » Pendant ma première grossesse, parce que l’infirmière responsable ne m’aimait pas, on m’a confié les patients les plus infectieux – VIH, tuberculose et hépatite. « 

Anna, 29 ans, qui a déjà travaillé dans une salle d’urgence du Texas, a décrit une clique de superviseurs  » tout droit sortie de Mean Girls « . La meneuse de la bande organisait souvent des réunions avant les quarts de travail au cours desquelles elle choisissait quelqu’un à humilier devant l’ensemble du personnel. « Personne ne répondait jamais rien », dit Anna. « Elle était comme un génie du mal ; elle pouvait s’en tirer à bon compte parce qu’elle était intelligente et très douée pour les soins aux patients. » Au cours d’un quart de travail, alors qu’un superviseur l’a surchargée de sept patients, Anna s’est inquiétée de ne pas pouvoir fournir des soins appropriés à autant de personnes à la fois. (Le syndicat d’infirmières National Nurses United préconise un maximum de quatre patients des urgences par infirmière). Le superviseur l’a réprimandée jusqu’à ce qu’elle pleure, puis lui a dit de rentrer chez elle. Lors d’une autre garde, Anna a dû maîtriser un ancien militaire. Le patient était « en pagaille, avec une force surhumaine, comme l’Incroyable Hulk sous l’effet de la drogue. J’ai appuyé sur la sonnette d’appel pour obtenir de l’aide, et elle a dit non. C’est la surveillante qu’il fallait appeler à l’aide », raconte Anna, qui a dû crier pour obtenir de l’aide. Il a fallu six personnes pour maintenir la patiente au sol. Au bout d’un an, Anna a payé l’hôpital pour sortir de son contrat : « À cause de sa clique, il n’y avait pas d’endroit sûr où aller, sauf dehors. »

Pourquoi l’intimidation est-elle si fréquente chez les infirmières ? Beaucoup d’infirmières supposent que parce que la main-d’œuvre est composée de 91 % de femmes, elles sont destinées à avoir recours aux coups bas et à la méchanceté. Mais l’argument « les filles seront des filles » ne fait que dévaloriser un secteur composé de femmes intelligentes, fortes et passionnées par leur travail. Les spécialistes soutiennent que les infirmières constituent une population en difficulté en raison d’un passé d’impuissance et de soumission à des médecins et des administrateurs essentiellement masculins. Battues, elles ont fini par accepter l’intimidation comme un risque professionnel inévitable. Malheureusement, on a appris à de nombreuses infirmières à simplement « faire la tête » et, à la suite d’abus prolongés, les infirmières sont devenues un groupe opprimé qui ne peut canaliser sa colère que sur les autres infirmières », ont observé des chercheurs de l’université Saint-Joseph en 2005. (Fait intéressant, lorsque les infirmières ont de meilleures conditions de travail, elles sont moins susceptibles d’être agressives les unes envers les autres, selon une étude du Journal of Advanced Nursing de 2010.)

Parce qu’elles croient que se plaindre aux médecins ou aux administrateurs pourrait mettre leur emploi en péril, les infirmières sont plus susceptibles de rediriger leur rage ou leur peur les unes contre les autres. Elles n’ont généralement pas d’autres moyens d’exprimer leurs frustrations sur leur lieu de travail. Dans de nombreuses unités hospitalières, les infirmières n’ont pas le temps de manger, de faire une promenade ou même d’aller aux toilettes. Ils sont souvent surchargés de travail et accostés par des patients agressifs. Ils peuvent être tellement épuisés physiquement et émotionnellement qu’ils ont peu de temps pour eux-mêmes, sans parler de leurs collègues.

Pour autant, il peut y avoir une différence entre l’intimidation claire et nette qui peut se produire n’importe où et l’intimidation qualifiée d’infirmière qui mange ses petits. Certaines infirmières veulent qu’une néophyte fasse ses preuves avant de l’accepter comme membre de l’équipe. Si une infirmière ne peut pas supporter la critique d’un pair, pense-t-on, alors comment peut-elle supporter le stress de tenter de sauver un patient en arrêt cardiaque ou de traiter un patient alcoolique qui la harcèle sexuellement ? Les infirmières peuvent donc se montrer impatientes ou réticentes à offrir leur aide afin de remettre les nouveaux diplômés en forme. En effet, l’American Nurses Association (ANA) qualifie le harcèlement des infirmières de « type d’initiation visant à déterminer si la nouvelle infirmière est assez forte pour survivre ». Elle n’excuse pas pour autant ce comportement, déclarant sur son site web : « L’ANA soutient que tout le personnel infirmier a le droit de travailler dans des environnements de travail sains, exempts de comportements abusifs tels que l’intimidation, l’hostilité, les abus et la violence latérale, le harcèlement sexuel, l’intimidation, l’abus d’autorité et de position, et les représailles pour avoir dénoncé des abus. »

Avant son emploi actuel en Virginie, Megan était une « infirmière itinérante » qui prenait des postes à court terme à travers le pays. Dans chaque hôpital, les infirmières du personnel la testaient pour déterminer si elle était à la hauteur. Ils lui donnaient des « hurleurs médicamentés » et des patients dont les membres de la famille étaient hostiles, ou l’associaient à « un médecin horrible, sachant que les personnalités s’affronteraient », dit-elle. « Partout où je suis allée, il y avait une sorte de barrière que je devais surmonter ». Elle distingue ce bizutage des brimades qu’elle endure aujourd’hui. « Vous voulez savoir si le voyageur qu’ils amènent est bon », dit-elle. « Je peux justifier le bizutage plus que l’intimidation. »

Alors que l’intimidation au travail fait de plus en plus partie du dialogue national, certaines infirmières expérimentées s’inquiètent que les nouveaux diplômés interprètent mal leur ton. « Quand on est dans un environnement aussi stressant, on réagit parfois. Les infirmières doivent être capables de gérer cela. Si vous êtes pris dans l’anxiété de la situation, vous avez tendance à manquer les petits détails des soins aux patients qui peuvent faire la différence entre la vie et la mort », explique Meghan, 30 ans, infirmière praticienne en pédiatrie en Pennsylvanie. « Les gens font des choses dans les hôpitaux qu’ils ne feraient pas dans la vraie vie, comme perdre leur sang-froid. Si vous le prenez personnellement, cela va affecter vos performances professionnelles. Vous devez vous dépasser. »

Lorsqu’une infirmière californienne de l’unité de soins intensifs, Jen, 46 ans, a vu qu’une nouvelle infirmière prévoyait d’administrer à un patient une double dose de médicaments potentiellement toxiques, elle lui a dit : « Vous devez vous renseigner sur les médicaments que vous ne connaissez pas avant de les donner pour ne pas blesser les gens. » La plus jeune infirmière a alors signalé à l’infirmière responsable de l’unité que Jen était « méchante et l’intimidait ».

« Je ne lui ai pas crié dessus, mais je ne lui ai pas non plus tenu la main et dit gentiment de regarder les choses qu’elle ne connaissait pas. J’aime précepter les nouvelles infirmières, mais cela dépend beaucoup de la façon dont vous communiquez et du fait qu’elles ne soient pas sur la défensive. C’est une voie à double sens », dit Jen. « Les infirmières plus âgées ont l’impression que les nouvelles sont beaucoup plus dorlotées que nous ne l’étions. Reconnaissez que je viens peut-être d’un endroit occupé ou stressant. J’essaie seulement d’aider ; je n’ai jamais voulu blesser qui que ce soit. » Comme de nombreux services manquent de personnel, les infirmières inexpérimentées assument d’énormes responsabilités et des patients critiques, qu’elles soient prêtes ou non. Meghan, qui a vu des débutants faire des erreurs potentiellement désastreuses, affirme qu’ils « peuvent être peu fiables et dangereux », ce qui amène certaines infirmières expérimentées à croire qu’elles doivent être sévères pour protéger les patients. « Au bout d’un moment, on se lasse des gens qui font les mêmes erreurs stupides, alors on a tendance à ne pas faire attention à ce qu’on dit », dit-elle. « Parfois, il faut dire les choses de manière dure pour qu’ils comprennent. Certaines infirmières nouvellement diplômées pensent qu’elles savent tout. Ce sont généralement les personnes avec lesquelles les autres sont méchants. Si vous arrivez sur vos grands chevaux, il faut vous faire descendre un peu parce que ce sont ces infirmières qui font des choses mal et qui blessent les gens. »

Mais les soins aux patients peuvent aussi se détériorer lorsque les infirmières s’intimident entre elles. De nombreuses infirmières m’ont raconté les fois où elles avaient besoin d’aide pour soulever un gros patient et où leurs collègues les ont obligées à le faire seules, laissant le patient souffrir à cause de ce processus plus long et plus inconfortable. Griffin qualifie tout type d’intimidation de « problème de sécurité ». La vulnérabilité d’une personne ayant besoin de soins ne devrait jamais être compromise à cause d’un rite de passage. Si vous ne vous sentez pas à l’aise pour parler ou si quelqu’un ne vous aide pas, les patients sont en danger. »

La clique de l’ancien hôpital d’Anna « couvrait des choses pour certaines infirmières », dit-elle, citant un cas où un membre de la clique a utilisé l’oxygène de manière inappropriée sur un patient. Ce dernier est décédé peu de temps après avoir été renvoyé chez lui. « La clique a menti et a dit que rien d’anormal ne s’était produit alors que plusieurs personnes savaient qu’on lui avait appliqué de l’oxygène pendant des heures alors qu’il dormait, et on ne fait pas ça », dit-elle. « Personne n’en a parlé parce que ce n’était pas le bon groupe de personnes avec lequel il fallait s’embêter. »

On peut dire sans risque de se tromper que la grande majorité des infirmières ne laisseraient pas un problème interpersonnel interférer avec le fait de bien agir pour les patients. Néanmoins, certains l’ont fait, avec des résultats catastrophiques. Namie dit qu’il a consulté dans trois hôpitaux où l’intimidation des infirmières a joué un rôle dans le décès d’un patient. Dans une salle d’opération, une infirmière expérimentée avait l’habitude d’humilier les nouvelles. Lorsqu’une infirmière qu’elle formait a appelé à l’aide, l’infirmière plus âgée l’a ignorée, et le patient est mort. « Les familles ne savent jamais », dit Namie. « Les gens meurent parce que les cliques plus anciennes tourmentent les nouvelles. Ils font jouer les nouvelles infirmières à des jeux de devinettes sur les techniques, et lorsqu’elles posent une question, ils disent : « Tu es censée savoir ; pourquoi je te le dirais ; tu es si stupide ». La victime involontaire de tout cela est le patient, qui souffre parce que les infirmières plus âgées veulent jouer avec les plus jeunes. Mais il y a des conséquences de vie ou de mort. »

Cet article paraît dans le numéro de mai de Marie Claire, en kiosque dès maintenant.

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