First Direct a été désigné comme le champion du service à la clientèle de 2019, arrivant en première place sur les 100 marques de notre dernier sondage.

La banque en ligne a terminé juste devant Lakeland et la branche traditionnelle de vêtements et d’articles de maison de Marks & Spencer. Deux tiers des personnes interrogées ont donné à First Direct la meilleure note possible pour l’attitude de son personnel, et un client a déclaré à Which ? que sa « touche humaine » la distingue.

Nous avons interrogé près de 4 000 personnes sur le service client qu’elles ont reçu de la part des détaillants britanniques, et nous avons découvert de fortes différences entre les secteurs. Les compagnies aériennes, les télécoms et les fournisseurs d’énergie ont obtenu les pires résultats dans l’ensemble.

Les répondants ont évalué à quel point les entreprises les valorisent, à quel point le personnel est serviable et bien informé et à quel point elles traitent les plaintes.

Les meilleures et les pires marques pour le service client

A côté de First Direct, Lakeland et M&S, Waitrose et Waterstones complètent le top cinq des marques. Toutes ont reçu des notes positives pour l’attitude du personnel, obtenant des scores de service à la clientèle de 85% ou plus.

Ryanair, en revanche, a été classée la pire entreprise pour le service à la clientèle. Les passagers se sont sentis dévalorisés par un personnel peu serviable et un traitement des plaintes terrible. Interrogés sur la façon dont la compagnie aérienne traite les plaintes, la moitié (50 %) lui ont donné la note la plus basse possible.

Présentés avec un choix de 50 mots pour la décrire, la plupart des passagers de Ryanair ont opté pour « cupide », « sournois » et « arrogant », l’un d’entre eux allant même jusqu’à dire : « Ryanair semble rendre les choses délibérément difficiles afin de faire plus d’argent sur le dos de ses clients.’

Ryanair a été rejoint dans les cinq dernières places par la société d’énergie Scottish Power et trois fournisseurs de télécommunications : BT, TalkTalk et Virgin Media.

Les industries avec le meilleur service client

Alors que les marques les mieux classées sont issues d’un mélange d’industries – y compris une banque, des détaillants et un supermarché – quatre des cinq dernières places sont occupées par des fournisseurs de services publics. Nous avons remarqué de nettes différences entre les secteurs lorsque nous avons comparé leurs scores moyens – les secteurs de l’entretien automobile, des optométristes et des supermarchés ont obtenu les meilleurs résultats globaux, tandis que les compagnies aériennes, les télécoms et les fournisseurs d’énergie ont obtenu les scores les plus bas.

RAC a obtenu le meilleur score global pour l’entretien automobile, avec un score de 79% (AA a obtenu 78%). Boots Opticiens a obtenu un excellent 90%.

Les supermarchés ont obtenu un score moyen de 78% pour le service client. Waitrose a obtenu un impressionnant 85%, mais même le supermarché le moins bien noté – Lidl – a dépassé les compagnies aériennes et les fournisseurs d’énergie les mieux notés.

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La banque avec le sourire

Les banques ont été le meilleur secteur pour le service à la clientèle dans plusieurs domaines : les clients ont donné à la catégorie les meilleures notes pour la connaissance, l’attitude et la serviabilité du personnel. En tant que secteur, les banques étaient les deuxièmes plus susceptibles de faire en sorte que leurs clients se sentent appréciés, après les opticiens. Nationwide a obtenu le deuxième meilleur score de 83 % (derrière First Direct, 89 %), tandis que la banque la moins bien notée était RBS, avec 69 %.

La majorité des personnes interrogées n’avaient pas eu de problème avec leur banque au cours de l’année écoulée – lorsque des problèmes avec le service client des banques s’étaient posés, il s’agissait généralement soit de mauvaises expériences lors de la conversation avec le personnel, soit d’un service lent.

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Les magasins de la rue haute comparés

C’était la plus grande catégorie de notre enquête, composée de 42 marques, donc sans surprise, elle a vu une énorme dispersion des scores. Lakeland a pris la première place avec 87%, tandis que Sports Direct était le détaillant le moins bien classé avec un score de seulement 58%.

Lakeland, M&S (pour les vêtements et les articles de maison), Waterstones et Screwfix ont réussi à obtenir des notes élevées grâce à l’attitude et à la serviabilité de leur personnel. À l’autre bout de l’échelle, les magasins ayant obtenu les notes les plus basses pour le service client – Currys PC World, The Range et Sports Direct – ont tous obtenu des commentaires pitoyables pour leur (in)efficacité dans le traitement des plaintes.

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Les compagnies aériennes et les fournisseurs de services publics déçoivent

Notre enquête suggère que les fournisseurs de services publics ont du travail à faire en ce qui concerne leur service client. Quelque sept répondants sur dix ont eu au moins un problème avec leur fournisseur – souvent une mauvaise expérience lors de la conversation avec le personnel.

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Alors qu’O2 s’est hissé dans la moitié supérieure de notre classement, EE, SSE, EDF Energy, Sky, Three, British Gas et Npower ont tous chuté dans la moitié inférieure. De plus, cinq des entreprises les moins bien classées dans l’ensemble étaient des fournisseurs de services publics – Eon, Virgin Media, TalkTalk, BT et Scottish Power.

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Pendant ce temps, les compagnies aériennes ont reçu le score moyen le plus faible de tous les secteurs. Cela s’explique en partie par le fait qu’elles ont été tirées vers le bas par les résultats particulièrement médiocres de Ryanair, mais même la compagnie aérienne easyJet, qui a obtenu le meilleur score, n’a réussi à se hisser qu’à la 79e place au classement général.

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