Les gens peuvent écouter vos mots, mais ils réagissent à votre ton.

Lors d’une interview avec Oprah Winfrey, lorsqu’on lui a demandé comment il s’y prenait pour devenir Abraham Lincoln, l’acteur primé Daniel Day Lewis a répondu de manière réfléchie : « La voix est un reflet profond du caractère, de ce que nous sommes – la voix est l’empreinte digitale de l’âme. » Day Lewis savait intuitivement à quel point le ton peut avoir un impact. Il a passé des mois à faire des recherches, à étudier, et a fini par endosser le personnage de Lincoln après beaucoup de travail et d’introspection. Si trouver le ton et la cadence d’un personnage demande à un acteur hautement qualifié des mois d’enquête interne, il va de soi que sa propre voix vient du plus profond de notre être ; elle est presque impossible à simuler.

Le dictionnaire définit le ton comme la modulation de la hauteur, de la qualité et de la force qui ajoute un sens sémantique à un mot ou à une phrase. Je vois le ton de la voix comme l’humeur ou la saveur authentique – une essence sous-jacente d’une interaction verbale entre deux ou plusieurs personnes. Comment votre ton de voix transmet-il votre message ?

Ton de la conversation versus contenu

Si vous deviez étudier l’effet que le paralangage d’une personne – les qualités non verbales du discours telles que la hauteur, l’amplitude, le débit et la qualité de la voix, ainsi que les pauses et les hésitations entre les mots – a sur le succès de sa communication, un centre d’appels serait un excellent point de départ. Et c’est exactement là que le chercheur du MIT Alex (Sandy) Pentland et bien d’autres ont fait leurs recherches.

Etudiant le comment de la conversation, plutôt que le quoi, Pentland a passé de nombreuses années à travailler avec de grandes entreprises en Asie et aux États-Unis, décryptant ce qu’il appelle les « signaux honnêtes », les façons souvent inconscientes dont le modèle de discours, le ton et le langage corporel déterminent la façon dont nous percevons ce que l’orateur dit dans une conversation, que ce soit dans un contexte professionnel ou personnel. Nos signaux extralinguistiques ont une interaction complexe avec nos paroles, quelle que soit la langue ou la culture. En fait, Pentland et son équipe ont pu prédire avec une précision étonnante, lors de sessions de speed dating, quels couples échangeraient des informations de contact, sans entendre le contenu de ce qu’ils disaient !

Parce que nous n’avons qu’environ 90 secondes pour établir un rapport lorsque nous rencontrons quelqu’un pour la première fois, dit Nicholas Boothman, conférencier principal et auteur de How to Make People Like You in 90 Seconds or Less, ajuster le ton de notre conversation en fonction du contexte est crucial.

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