Le guide du marketeur pour sonder les utilisateurs
Nous comprenons tous l’importance de l’analytique en ce qui concerne l’optimisation des sites Web. Mais l’analytique n’est qu’une pièce du puzzle complexe – elle peut nous indiquer qu’il y a un problème, mais pas nécessairement ce qu’il faut faire pour le diagnostiquer ou le résoudre. Pour comprendre ce qui se passe réellement sur votre site, vous devez, comme l’a si bien dit Steve Blank, « sortir du bâtiment » et parler à vos utilisateurs. Si sortir du bâtiment implique souvent des conversations réelles, en face à face, il est également possible – et en fait, essentiel – de parler à vos clients même si vous ne pouvez pas réellement quitter votre siège. Laissez-nous vous expliquer…
Pour faire simple, afin de répondre aux besoins de vos utilisateurs, vous devez d’abord comprendre quels sont ces besoins, et les sondages auprès des utilisateurs vous aident à le faire.
1. Parce que personne n’est parfait. Il est probable qu’il y ait des aspects de votre site Web dont vous savez qu’ils pourraient mieux servir vos utilisateurs. Dans un monde parfait, vous auriez un accès immédiat à toutes les informations dont vous avez besoin pour apporter ces améliorations. Ce n’est certainement pas le monde dans lequel nous vivons. Nous pouvons toutefois nous en approcher : bien que vous ne puissiez pas (encore) lire dans l’esprit de vos utilisateurs, les enquêtes auprès des utilisateurs offrent un accès direct aux motivations, aux frustrations et aux besoins de vos clients et clients potentiels, et en donnent une image plus complète.
Il n’existe pas de meilleur moyen de communiquer directement avec les personnes qui affectent le plus votre activité. Qu’il s’agisse d’obstacles dans votre entonnoir d’achat ou de problèmes d’expérience utilisateur dans votre produit, vous pouvez découvrir les objections qui conduisent à la perte de clients et de revenus. Il s’agit de renseignements précieux qui peuvent être exploités pour améliorer tous les domaines de votre entreprise.
2. Parce que deviner coûte cher.Si votre travail consiste à gérer et à améliorer un site Web, l’optimisation de la conversion fait partie intégrante de vos responsabilités. Plutôt que de tester divers éléments de manière aléatoire, les sondages éliminent les conjectures des tests A/B en vous aidant à identifier les opportunités qui fourniront le meilleur retour sur votre investissement en temps.
Nous avons tous un temps et des ressources limités à consacrer à l’amélioration de nos sites Web, produits et entreprises. Nous pouvons deviner ce que nous pensons que les visiteurs veulent et où concentrer nos efforts d’optimisation, mais cela est inefficace au mieux – et incroyablement coûteux dans la plupart des cas. Les sondages sont le raccourci pour prioriser où investir votre temps pour un retour maximal sur vos efforts.
Les suppositions sont coûteuses. Ne devinez pas. Sondez vos utilisateurs et obtenez des informations pour piloter votre activité.
3. Parce que c’est un moyen simple et rentable de recueillir des informations auprès des clients et des clients potentiels. Si vous vous débrouillez bien, les enquêtes auprès des utilisateurs peuvent aider à identifier ce qui rend vos clients heureux, ce qui signifie que vous pouvez redoubler d’efforts. Si vos progrès sont au point mort, elles peuvent vous aider à comprendre pourquoi, et vous donner des pistes d’amélioration. Si vous venez de démarrer, les enquêtes auprès des utilisateurs peuvent vous faire gagner beaucoup de temps, d’anxiété et d’argent en confirmant si vous ciblez le bon marché pour le service que vous prévoyez d’offrir.
Il n’y a pas de moyen plus facile ou moins cher de savoir s’il existe un marché pour votre produit. Sondez avant de dépenser!
4. Parce que les sondages vous aident à augmenter continuellement les chances de réussite future. Construisez un volant d’amélioration des performances qui rapporte non seulement à court terme, mais devient un avantage concurrentiel à long terme, car vous améliorez continuellement votre entreprise, ajoutant de plus en plus à votre résultat net au fil du temps.
5. Parce que les clients heureux sont la clé du succès à long terme. La croissance du bouche à oreille est comme un vent arrière à l’arrière de tous vos efforts de marketing. Si vous avez de la chance, vos clients établis seront une source importante de nouveaux clients grâce à leurs recommandations d’amis et de collègues à votre entreprise. Mais les clients ne recommandent d’autres personnes que lorsqu’ils sont extrêmement satisfaits de votre produit ou service. En fait, une étude récente indique que l’augmentation de la satisfaction des clients ne se traduit pas par une augmentation comparable des bénéfices, mais par une augmentation 3,5 fois plus importante. Si vos clients ne recommandent pas de nouveaux utilisateurs, vous ne bénéficierez jamais des avantages composés que les recommandations apportent à vos efforts de marketing et de vente.
6. Parce que la désaffection des clients peut tuer votre entreprise. Le vieil adage selon lequel il est plus coûteux d’obtenir un client que de le conserver est vrai, il est donc essentiel de s’assurer que vous fournissez une valeur continue à vos clients payants. Toutes les études démontrent qu’une fois qu’un client est parti, il est jusqu’à sept fois plus coûteux de le convaincre de revenir. Les informations fournies par les enquêtes vous aident à faire le maximum pour qu’ils restent satisfaits avant qu’ils ne décident d’aller voir ailleurs. (Source)
7. parce que les données ne sont qu’une partie de l’histoire. L’analytique ne peut vous en dire qu’un peu sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas – elle ne peut jamais entrer dans l’esprit de votre client pour vous aider à comprendre le pourquoi derrière le quoi. Les gens sont complexes ; les décisions sont en partie rationnelles et en partie irrationnelles. La logique ne dicte pas toutes les actions, c’est pourquoi il est important de sonder régulièrement les visiteurs de votre site Web. Ils peuvent réagir à quelque chose qui n’est pas du tout sur votre radar, et identifier ces déclencheurs de décision signifie trouver les clés pour construire une valeur qui compte pour les personnes qui cherchent et utilisent ce que vous vendez.
Jusqu’à ce que la technologie existe pour vous permettre de lire l’esprit de vos utilisateurs, les enquêtes auprès des utilisateurs sont le moyen le plus rapide, le plus facile et le plus abordable de comprendre ce que vos utilisateurs veulent – ce qui est la première étape pour le fournir. Mieux vous comprendrez vos utilisateurs, mieux vous répondrez à leurs besoins et fournirez de la valeur – ce qui se traduira par une plus grande satisfaction des utilisateurs, l’acquisition, la rétention, etc.