C’est le pire cauchemar d’un marketeur : pour une raison ou une autre, un client récurrent a cessé totalement de s’engager avec votre marque. Maintenant, ils sont tombés dans la catégorie redoutée des clients baratés.

Qu’ils soient partis depuis six mois ou plus d’un an, la relation s’est refroidie et vous n’avez pas pu la sauver – ou pire, vous n’avez même pas réalisé qu’elle avait besoin d’être sauvée.

Mais il y a encore de l’espoir ! Lorsqu’elles sont bien exécutées, il est prouvé que les campagnes de reconquête non seulement captent l’attention de vos clients fanés, mais peuvent aussi les encourager à recommencer à acheter. En fait, une étude a révélé que 45 % des clients qui reçoivent un e-mail de reconquête finissent par ouvrir un message ultérieur de la marque.

Comment pouvez-vous élaborer une campagne de reconquête qui répond aux besoins individuels de vos clients ? Concentrez-vous sur ces six choses à faire et à ne pas faire des campagnes d’emails de reconquête pour vous aider à réengager avec succès vos clients inactifs. Bientôt, vous les accueillerez de nouveau au bercail en tant qu’abonnés aux emails nouvellement engagés, avec des taux d’ouverture et de clics plus élevés pour le prouver.

Faire : Segmentez vos clients pour savoir qui entre dans la catégorie de reconquête

Bien que le moment varie en fonction de la longueur de votre cycle d’achat, les stratégies de reconquête typiques basées sur des règles considèrent que les clients sont  » à risque  » s’ils ne se sont pas engagés avec votre marque depuis 30 jours ou plus. Ces campagnes de reconquête basées sur des règles ont tendance à bien fonctionner ; cependant, Zaius propose une solution plus efficace qui permet d’obtenir des taux d’engagement par e-mail jusqu’à 50 % plus élevés que les approches de reconquête traditionnelles : Notre fonction de prévention des désabonnements.

Cette puissante fonctionnalité vous fournit un modèle de winback personnalisé, unique à votre marque et construit spécifiquement pour réengager avec succès vos clients en perte de vitesse. Zaius se charge d’identifier les personnes qui ont besoin de votre attention, au moment le plus opportun. Il ne vous reste plus qu’à proposer un contenu délicieux que vos clients ne pourront pas ignorer.

Alors, à quoi ressemble un excellent email de reconquête ? Eh bien, lorsque cet email de reconquête des gens de Grammarly s’est présenté dans notre boîte de réception, nous avons immédiatement oublié à quel point nous étions honteux de ne pas avoir profité de leur produit pratique. L’e-mail était trop invitant pour ne pas avoir l’impression d’avoir manqué quelque chose de spécial. En appuyant sur un bouton, nous sommes redevenus des utilisateurs fidèles et engagés.

Do : Demandez comment vous pouvez vous améliorer

Quand tout le reste échoue, demandez simplement ! L’utilisation, dans une campagne de reconquête, d’un langage tel que  » Que s’est-il passé ?  » ou  » Comment pouvons-nous faire mieux ?  » invite vos clients à répondre en indiquant toutes les raisons qu’ils ont pu avoir de quitter votre entreprise. (Conseil de pro : inclure un sondage est une excellente façon de le faire.) En retour, cela vous aidera à mieux savoir comment résoudre les problèmes qui ont provoqué leur désengagement et, en fin de compte, à les transformer en un élément positif.

Non seulement vous montrerez aux clients que leur satisfaction est votre priorité absolue, mais aussi, vous serez en mesure de découvrir plus directement des informations clés afin de vous concentrer sur le réengagement.

Regardons cet exemple de l’équipe marketing d’Anthropologie. Tout d’abord, ils veulent que vous sachiez qu’ils sont à l’écoute de vos préoccupations (l’empathie va toujours loin dans ce genre d’interactions).

Puis, ils posent la question : « Avez-vous vu une amélioration ? ». Nul doute que les réponses les aideront à prendre des décisions plus éclairées à l’avenir. La cerise sur le gâteau est le code de réduction qu’ils offrent à la fin. C’est une façon parfaite d’engager et d’inciter les clients qui, jusqu’alors, n’étaient que des récepteurs passifs de leurs emails.

Don’t : Treat them like any other customer

Lorsque les clients ont rompu leur schéma d’engagement avec vous et n’ont pas interagi avec votre marque depuis plus d’un an, votre relation est fondamentalement inexistante. C’est difficile à avaler, mais il est peut-être temps de se rendre à l’évidence : ils ne sont peut-être pas si intéressés que ça par vous. Pour cette raison, vous pourriez être tenté de les traiter comme un nouveau client et d’envoyer une promotion générique.

Cependant, la différence clé ici est que lorsque vous essayez d’utiliser le marketing par courriel pour reconquérir un ancien client, vous vous adressez à quelqu’un qui a déjà une histoire avec votre marque, aussi courte soit-elle.

Parce que vous possédez déjà des données client comportementales existantes sur vos anciens acheteurs, vous avez une opportunité unique de personnaliser vos messages et de délivrer des campagnes qui sont directement ciblées sur ce qui les intéresse. S’ils ont déjà acheté un produit d’une gamme spécifique, partagez un message sur un nouveau produit disponible dans cette gamme. C’est un moyen bien plus efficace de les engager – et finalement de les reconquérir.

Faire : Envisagez d’atteindre d’autres canaux

Si la majorité de vos campagnes sont diffusées par e-mail mais que les clients ne répondent pas, cela ne signifie pas nécessairement qu’ils ne sont pas intéressés. Cela pourrait simplement signaler que le moyen que vous utilisez pour les reconquérir n’est pas celui où ils passent leur temps.

Connaissons-le : nous finissons tous par atteindre notre point de saturation avec nos boîtes de réception. Personne n’aime avoir à passer au peigne fin sa boîte de réception à la recherche des emails qui comptent vraiment. Certains de vos e-mails de reconquête sont voués à être ignorés (ou du moins à être perdus à jamais dans le vide qu’est votre onglet Promotions). Face à cette situation, vous devriez envisager d’engager les clients avec des campagnes omnicanales qui déploient des messages sur d’autres canaux, comme les SMS & MMS.

Ce client qui ignore régulièrement votre marketing par e-mail ? Il a plutôt traîné sur Google et Facebook. Envisagez de créer une campagne publicitaire payante ciblée sur ces canaux et d’autres sites pour réengager vos clients qui utilisent plusieurs canaux et appareils pour faire leurs achats.

Vous pouvez même personnaliser ces campagnes en utilisant une segmentation dynamique pour vous assurer que vos clients sont plus susceptibles de cliquer. Cette publicité Facebook de West Elm est un excellent exemple de campagne qui met en avant des articles vers lesquels un client est plus susceptible d’être attiré en fonction de son comportement d’achat historique.

Ne : Attendre qu’il soit trop tard pour réengager les clients qui ont churné

Seulement un client mécontent sur 26 – soit environ 4% – prend réellement le temps de se plaindre d’une mauvaise expérience. Le reste se contente de se désabonner sans plus jamais interagir avec votre marque.

Si vous attendez que les clients vous fassent part de leurs commentaires négatifs, vous allez passer à côté de la grande majorité d’entre eux qui ne se donneront même pas la peine de le faire. C’est pourquoi vous devez absolument rester au sommet de votre taux de désabonnement en mettant en œuvre des campagnes de reconquête plus tôt que tard. Il y a de fortes chances que vous finissiez par en apprendre davantage sur ce qui n’a pas fonctionné en fonction du nombre de clients qui se retrouvent dans le segment de reconquête – des clients qui ne vous auraient probablement pas dit le contraire.

Comment faites-vous cela ? Vous pourriez déterminer le moment où vos acheteurs sont le plus susceptibles de répondre en fonction de vos données clients historiques, puis leur envoyer une campagne à ce moment précis. S’ils sont complètement désengagés après 90 jours, par exemple, votre déclencheur devrait être bien avant.

Si vous êtes un utilisateur de Zaius, vous avez une solution encore meilleure à portée de main. Vous pouvez cibler les clients qui sont sortis de votre segment Engaged avec des campagnes déclenchées automatiquement. Grâce à la fonction de prévention des désabonnements de Zaius, vous pouvez déclencher des campagnes à destination des clients dès qu’ils franchissent le seuil de la zone Winback.

Do : Inciter la décision de revenir avec une remise ou une offre

Même si ce n’est pas la meilleure méthode à tout moment, offrir aux clients quelque chose en retour pour revisiter votre site Web fonctionne à la fois à court et à long terme. Avant tout, cela les encourage à faire un autre achat. Mais à un niveau plus humain, cela leur permet de savoir que votre marque de commerce électronique se soucie de leur relation avec vous, comme Skillshare le démontre ici.

Parfois, vous devez sortir le grand jeu pour garder les clients dans votre pipeline, même si offrir une réduction comme incitation peut être quelque chose que vous devez faire la grimace. Cela en vaut la peine si vous êtes en mesure de sauver votre relation avec un client précieux.

Pour récapituler, les campagnes de reconquête doivent aborder directement ce qui n’a pas fonctionné dans la relation, tout en incitant le retour d’un client. Plus vous pouvez aborder directement l’éléphant dans la pièce (le fait que votre client a cessé d’acheter chez vous) dans une campagne de reconquête, mieux vous pouvez comprendre comment le réengager. La bonne nouvelle est que, grâce à la fonction de prévention des désabonnements de Zaius, la charge de calculer le bon moment pour contacter les clients désengagés ne vous incombe plus, et vous pouvez vous concentrer sur la création d’un contenu convaincant pour reconquérir vos clients.

N’oubliez pas, vous avez l’énorme avantage de savoir que ces clients ont déjà fait des achats chez vous. Non seulement cela, mais vous disposez également de données historiques d’achat et de navigation que vous pouvez utiliser pour personnaliser votre campagne de reconquête en fonction de ce que vous savez déjà sur eux.

Découvrez comment Zaius peut aider votre marque à mener des campagnes de reconquête efficaces.