La règle cardinale du service client est que le client a toujours raison… N’est-ce pas ? Eh bien, comme tout propriétaire d’entreprise le sait, parfois donner à vos clients tout ce qu’ils veulent n’est tout simplement pas possible et vous devez refuser leurs demandes. Savoir comment formuler cela peut être particulièrement délicat.

Dire « non » n’est jamais facile, surtout dans un monde où les attentes pour une expérience client forte sont si élevées et où les clients sont, plus que jamais, susceptibles de quitter votre entreprise s’ils ne sont pas satisfaits de leur expérience de support. Une conversation qui a commencé sur une bonne note peut rapidement tourner au vinaigre dès que ce  » non  » est prononcé.

Sachant que traiter avec des clients mécontents est, à l’occasion, inévitable, que pouvez-vous faire pour donner à vos agents de support les moyens de gérer des conversations délicates et de transformer une mauvaise expérience ? Avant tout, vous voulez avoir une équipe en place qui soit à la fois directe et confiante dans la gestion des interactions difficiles – pas de tergiversations sur ce qui est possible – ainsi qu’empathique et capable de rencontrer les clients là où ils sont. Robert Bacal, auteur de, If It Wasn’t for the Customers I’d Really Like this Job, décrit une méthode efficace « CARP » pour résoudre les problèmes :

Contrôlez la conversation en transmettant votre confiance dans la gestion des préoccupations du client
Reconnaissez les frustrations du client et partagez le fait que vous êtes là pour l’aider
Refocalise la conversation sur les solutions et non sur les émotions de la situation
Résolvez les problèmes au mieux de vos capacités

Votre langage et votre ton dans ces interactions peuvent faire ou défaire la situation, nous avons donc rassemblé quelques phrases clés à utiliser lors d’interactions avec des clients en colère pour aider à apaiser la tension. N’hésitez pas à les ajouter dans vos scripts de centre d’appels ou vos interactions de chat en direct !

Des phrases pour démontrer que vous êtes là pour aider

La première partie pour retourner une interaction en colère est de démontrer que vous écoutez et que vous vous souciez vraiment d’aider le client. Employer des compétences d’écoute réflexive où vous répétez au client son problème en utilisant des phrases comme « Si je vous comprends bien, vous êtes face à , » peut vous aider à vous aligner avec le client en colère et à démontrer qu’il a été entendu et que vous allez travailler ensemble pour trouver une solution.

• « Si je comprends bien, vous faites face à… »
• « Vous dites… »
• « Ce que j’entends, c’est… »

En outre, en vous concentrant sur ce que le client essaie de résoudre, vous pouvez être en mesure de proposer une solution différente dont il n’avait pas conscience.

Lire la suite : 7 Compétences à rechercher lors de l’embauche d’agents de centre d’appels

Des phrases pour quand vous avez une solution

Parfois, les clients appellent, les armes à la main, alors que vous avez réellement un moyen de les aider. Détendez-les avec des phrases qui apaisent leurs inquiétudes et montrent que vous êtes l’autorité qui peut les aider et régler le problème.

• « Vous avez raison, et nous devons faire quelque chose à ce sujet immédiatement. »
• « Comme solution immédiate, j’aimerais suggérer… »
• « Voici ce que je vais faire pour vous. »

En restant positif et orienté vers l’action sur la façon dont vous allez l’aider, le client commencera naturellement à se calmer.

Phrases pour quand vous n’avez pas de solution

Tous les problèmes ne peuvent pas être résolus en l’espace d’un appel téléphonique, surtout si un client demande quelque chose qui n’est tout simplement pas réalisable pour votre équipe – soit dans un avenir proche, soit jamais. Dans ce cas, soyez honnête et franc avec vos clients sur ce qui est possible, tout en montrant que vous comprenez leur situation. Le contexte est tout, donc même si vous devez dire « non », expliquez pourquoi afin qu’ils sachent que ce n’est pas arbitraire.

• « Je comprends complètement d’où vous venez / pourquoi vous voulez cela. Cependant, nous ne pouvons pas l’accommoder pour le moment parce que… »
• « Autant j’aimerais aider, c’est au-delà de ce que nous pouvons faire en ce moment. »
• « Je reconnais que ce n’est pas exactement le résultat que vous recherchiez, et je transmettrai vos commentaires à mon équipe pour que nous puissions faire mieux la prochaine fois. »

Il est important d’éviter de s’excuser pour des choses qui sont hors de votre contrôle. Dire « désolé » peut donner l’impression d’être une réponse édulcorée, non sincère et que vous n’écoutez pas vraiment le client. Le plus souvent, le client n’est pas venu vous voir pour s’excuser, mais pour trouver une solution. Faites de votre mieux pour fournir des suggestions ou des solutions de contournement pour résoudre leur problème et, à tout le moins, montrez de l’empathie pour leur frustration et un engagement à aborder le problème à l’avenir.

Savoir quand il est temps de mettre fin à la conversation

Parfois, un client continuera à fulminer sans résolution en vue. À ce stade, vous ne voulez pas faire durer une conversation qui ne mène nulle part. Donnez au client la meilleure solution que vous avez, et reconnaissez que vous l’avez aidé au mieux de vos capacités et qu’il est temps de vous déconnecter.

• « C’est la meilleure solution que nous avons pour le moment. Y a-t-il autre chose pour laquelle je peux vous aider aujourd’hui ? »
• « J’ai enregistré vos commentaires pour mon équipe, et nous ferons un suivi avec vous si une solution devient disponible. »

Souvenez-vous qu’ils ne sont pas en colère contre vous personnellement, alors ne le prenez pas personnellement. Concentrez-vous sur vos responsabilités et sur la reconnaissance de la différence entre un feedback précieux que vous pouvez rapporter à votre organisation et l’emportement de quelqu’un. Avec la bonne approche, vous pouvez être en mesure de changer la conversation et de transformer un client en colère en un client loyal.