First Direct ha sido nombrada la campeona del servicio de atención al cliente de 2019, quedando en primer lugar de las 100 marcas de nuestra última encuesta.

El banco online terminó por poco tiempo por delante de Lakeland y el brazo tradicional de ropa y artículos para el hogar de Marks &Spencer. Dos tercios de los encuestados dieron a First Direct la máxima calificación posible por la actitud de su personal, y un cliente dijo a Which? que su «toque humano» lo distingue.

Encuestamos a casi 4.000 personas sobre el servicio de atención al cliente que han recibido de los minoristas del Reino Unido, y descubrimos grandes diferencias entre sectores. Las aerolíneas, las empresas de telecomunicaciones y los proveedores de energía obtuvieron los peores resultados en general.

Los encuestados valoraron la forma en que las empresas les hacían sentir, el grado de ayuda y conocimiento del personal y la forma en que gestionaban las reclamaciones.

Las mejores y peores marcas en cuanto a atención al cliente

Además de First Direct, Lakeland y M&S, Waitrose y Waterstones completaron las cinco primeras marcas. Todas recibieron valoraciones positivas por la actitud del personal, obteniendo puntuaciones de servicio al cliente del 85% o más.

Ryanair, por otra parte, fue calificada como la peor empresa en cuanto a servicio al cliente. Los pasajeros se sintieron infravalorados por un personal poco servicial y una terrible gestión de las reclamaciones. Cuando se les preguntó por la forma en que la aerolínea gestiona las reclamaciones, la mitad (50%) le dio la calificación más baja posible.

Al ofrecerles la posibilidad de elegir entre 50 palabras para describirla, la mayoría de los pasajeros de Ryanair optaron por «avariciosa», «taimada» y «arrogante», y uno de ellos llegó a decir: «Ryanair parece hacer las cosas deliberadamente difíciles para sacar más dinero a sus clientes.

Ryanair fue acompañada en los cinco últimos puestos por la compañía energética Scottish Power y tres proveedores de telecomunicaciones: BT, TalkTalk y Virgin Media.

Los sectores con el mejor servicio de atención al cliente

Mientras que las marcas mejor clasificadas pertenecen a una mezcla de sectores -incluyendo un banco, minoristas y un supermercado-, cuatro de los cinco últimos puestos están ocupados por proveedores de servicios públicos. Observamos grandes diferencias entre los sectores cuando comparamos sus puntuaciones medias: los sectores de mantenimiento de automóviles, optometría y supermercados obtuvieron los mejores resultados en general, mientras que las aerolíneas, las telecomunicaciones y los proveedores de energía obtuvieron las puntuaciones más bajas.

RAC fue el mejor en cuanto a mantenimiento de automóviles, con una puntuación del 79% (AA obtuvo un 78%). Boots Opticians obtuvo un excelente 90%.

Los supermercados obtuvieron una puntuación media de servicio al cliente del 78%. Waitrose obtuvo un impresionante 85%, pero incluso el supermercado peor valorado -Lidl- superó a las aerolíneas y a los proveedores de energía mejor valorados.

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Bancos con una sonrisa

Los bancos fueron el mejor sector en cuanto a servicio al cliente en varias áreas: los clientes dieron a la categoría las mejores calificaciones en cuanto a conocimientos, actitud y ayuda del personal. Como sector, los bancos fueron los segundos en hacer que sus clientes se sintieran valorados, después de las ópticas. Nationwide obtuvo la segunda puntuación más alta, con un 83% (por detrás de First Direct, con un 89%), mientras que el banco peor valorado fue RBS, con un 69%.

La mayoría de los encuestados no había tenido ningún problema con su banco en el último año.

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Comparación de las tiendas de la calle

Esta fue la categoría más grande de nuestra encuesta, compuesta por 42 marcas, por lo que no es de extrañar que haya una gran dispersión en las puntuaciones. Lakeland ocupó el primer puesto con un 87%, mientras que Sports Direct fue el minorista peor valorado con una puntuación de sólo el 58%.

Lakeland, M&S (para ropa y artículos para el hogar), Waterstones y Screwfix consiguieron obtener altas puntuaciones gracias a la actitud y amabilidad de su personal. En el otro extremo de la escala, las tiendas con las puntuaciones más bajas de servicio al cliente -Currys PC World, The Range y Sports Direct- obtuvieron comentarios lamentables por su (in)eficiencia en la gestión de las quejas.

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Las compañías aéreas y los proveedores de servicios públicos decepcionan

Nuestra encuesta sugiere que los proveedores de servicios públicos tienen que trabajar en su servicio al cliente. Alrededor de siete de cada diez encuestados tuvieron al menos un problema con su proveedor, a menudo una mala experiencia al hablar con el personal.

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Mientras que O2 se situó en la mitad superior de nuestra clasificación, EE, SSE, EDF Energy, Sky, Three, British Gas y Npower cayeron en la mitad inferior. Además, cinco de las empresas peor valoradas en general eran proveedores de servicios públicos: Eon, Virgin Media, TalkTalk, BT y Scottish Power.

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Mientras tanto, las aerolíneas recibieron la puntuación media más baja de todos los sectores. Esto se debe, en parte, a que se han visto arrastradas por los malos resultados de Ryanair, pero incluso la aerolínea con mejor puntuación, easyJet, sólo ha conseguido el puesto 79 en la clasificación general.

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