Una llamada telefónica rutinaria hará aflorar periódicamente esta insatisfacción, como la duración de la dispensación y la entrega de los medicamentos, la necesidad de hacer preguntas extensas y, a veces, inquisitivas, la necesidad de obtener información clínica específica de los despachos de los prescriptores y el elevado precio de muchas de las recetas, por nombrar algunas. Esta confusión e insatisfacción es demasiado común en la farmacia especializada.

A veces, un paciente que ha acudido previamente a un local comunitario o un prescriptor que tiene poca experiencia con una farmacia especializada no entiende por qué una farmacia minorista puede tener una receta lista en 15 minutos; sin embargo, el estándar del sector para los nuevos pacientes en la farmacia especializada es de 14 a 20 días. Quiero ayudar a responder a estas preguntas y ayudar a otros farmacéuticos a entender por qué se tarda tanto…

Pacientes nuevos: de la entrada a la salida

Como farmacéutico con experiencia en la venta al por menor, podría introducir los datos de una receta, recibir una reclamación pagada, coger un frasco de la estantería, utilizar una espátula para contar 30 comprimidos de Atenolol y verificar esa receta para recogerla en cuestión de segundos. Esto no quiere decir en absoluto que la farmacia minorista sea fácil.

Un farmacéutico de venta al por menor también tiene miles de llamadas telefónicas, miles de clientes y miles de otras recetas, todas las cuales necesitan que se realice el mismo proceso. De hecho, el factor que más tiempo requiere en una farmacia especializada, la interacción cara a cara con el paciente, es a menudo inexistente. Una vez más, se plantea la pregunta de por qué se tarda tanto.

Esa pregunta puede responderse explicando todas las diferentes manos que están en el tarro de las galletas al mismo tiempo. Como tal, el proceso para mover una prescripción desde la admisión, a través del sistema, y al paciente es significativamente más complicado.

Hay equipos de representantes del servicio de atención al cliente, especialistas en seguros, técnicos para la introducción de datos, técnicos en los espacios de despacho de medicamentos, farmacéuticos que trabajan en esos mismos espacios de despacho de medicamentos, farmacéuticos que trabajan en las oficinas, supervisores, especialistas en TI, recursos humanos -creo que se hace una idea-, a menudo todos trabajando bajo el mismo techo.

Además, hay contratos con pagadores, juntas de acreditación de farmacias especializadas, requisitos de recopilación de datos clínicos, redes de distribución limitadas, límites de envío estatales y una miríada de otros obstáculos que las farmacias especializadas deben superar para poder entregar ese producto. Cuando se suman todos estos elementos, el lento proceso de obtención de medicamentos empieza a tener un poco más de sentido.

Iniciar el proceso

El «viaje» del paciente es actualmente una palabra de moda dentro de la industria farmacéutica, e independientemente de su opinión sobre las palabras de moda, considerar el viaje del paciente ayuda a ensamblar las piezas de este desconcertante proceso. Con esto en mente, considere el diagnóstico inicial del paciente y la recepción de la primera receta.

Los medicamentos especializados se utilizan a menudo para tratar y controlar a los pacientes que toman fármacos muy caros o de alto coste, a los pacientes con estados de enfermedad más graves que requieren un seguimiento clínico más estrecho, o una combinación de los mismos. Por lo tanto, un paciente puede acudir inicialmente a un médico de atención primaria por un problema y luego ser derivado a un especialista en el estado de la enfermedad.

Este especialista puede entonces tener que hacer algún seguimiento o prueba, hacer un diagnóstico, y posiblemente prescribir una medicación. En este punto, lo más probable es que el paciente ya se haya visto envuelto en un proceso costoso y largo.

Una vez que la receta está finalmente escrita, la siguiente cuestión es qué farmacia utilizar. A veces, esta receta puede enviarse inicialmente a una farmacia minorista que luego debe determinar si puede obtener y surtir la receta.

En otros casos, la receta puede enviarse a una farmacia especializada que puede o no puede surtirla, debido a las limitaciones del seguro o de la distribución. El proceso de hacer llegar la receta a la farmacia correcta puede ser especialmente largo.

Recibo de la receta

Una vez que una farmacia especializada recibe una receta, debe introducir los datos de la misma en su sistema informático y determinar si puede atender y dispensar el medicamento al paciente.

Este paso se repite a veces si la receta pasa de una farmacia a otra durante el proceso. En estos casos, puede estar ocurriendo una de estas dos cosas.

En primer lugar, un gestor de beneficios de farmacia (PBM) ha excluido ciertas farmacias especializadas de una red, permitiendo sólo a determinadas farmacias dar servicio a los pacientes con ese seguro. En segundo lugar, un fabricante podría haber creado una red de distribución limitada para un medicamento, permitiendo de nuevo que sólo determinadas farmacias lo dispensen.

El prescriptor y el paciente suelen desconocer estas especificaciones, lo que aumenta el tiempo que tarda el paciente en recibir el tratamiento. Sólo cuando la farmacia especializada correcta recibe esta nueva prescripción para un paciente, el reloj de 14 a 20 días comienza a correr.

Normalmente, una farmacia especializada tendrá técnicos o personal administrativo para ver los nuevos faxes y prescripciones, clasificarlos e introducir las nuevas remisiones y prescripciones necesarias en el sistema informático de la farmacia. Normalmente es aquí donde se produce el primer contacto con el paciente.

Se informará al paciente de que se ha recibido la receta y de que hay que completar el trabajo adicional con el seguro antes de que se pueda enviar la medicación.

Problemas con el seguro

En breve se notificará al departamento de seguros para que determine la cobertura del paciente y trabaje para conseguir el pago de una receta. De nuevo, este es un proceso que lleva mucho tiempo.

Debido al elevado coste de muchos medicamentos especializados, las compañías de seguros suelen exigir autorizaciones previas. Por lo tanto, el prescriptor debe ser notificado y presentar la información médica necesaria a la compañía de seguros, lo que, de nuevo, se suma al tiempo de despacho.

Si el seguro del paciente cubre hasta cierto punto la prescripción, hay otros departamentos que trabajarán para obtener financiación o ayuda para los casos en los que el paciente no pueda pagar el tratamiento.

Subvenciones, ayudas al copago de los fabricantes, ciertos fondos gubernamentales, etc., están disponibles para ayudar a los pacientes a pagar los medicamentos que, de otro modo, serían demasiado caros.

Esos molestos farmacéuticos

En algún momento, los farmacéuticos también participan en este proceso. Los farmacéuticos se aseguran de que la prescripción es clínicamente apropiada y segura para su uso, dando el visto bueno final antes de que todo pueda salir del edificio.

Los farmacéuticos a menudo tienen que obtener los datos clínicos necesarios, preguntar sobre las dosis de titulación adecuadas para el paciente, aclarar los ciclos de tratamiento para los pacientes y recibir otra información básica. La información necesaria para dispensar un medicamento especializado suele ser más compleja que la de los medicamentos no especializados, y la obtención de estas aclaraciones también puede requerir mucho tiempo.

Por ejemplo, un farmacéutico puede querer obtener la altura y el peso del paciente para asegurarse de que el tratamiento con hormona de crecimiento es adecuado. Otro farmacéutico puede querer anotar los datos clínicos de la hepatitis C, como la duración del tratamiento, el genotipo y el estado de la cirrosis.

Un tercer farmacéutico puede estar tratando de obtener el lugar de la inyección y la frecuencia para una receta escrita para Botox. Por último, un cuarto farmacéutico puede estar trabajando para transmitir información a la oficina de un prescriptor sobre el registro de los requisitos relacionados con las estrategias de evaluación y mitigación de riesgos (REMS) antes de que se pueda dispensar una receta.

Ya sea que estas razones para la aclaración adicional sean de naturaleza clínica, una necesidad para los contratos de seguros, una preocupación por la auditoría, o un requisito para los programas REMS del gobierno, las prescripciones en estos casos pueden retrasarse. La línea entre permitir que una receta salga de la farmacia sin aclaración para el mejoramiento del paciente o retener una receta para obtener una aclaración, se vuelve más borrosa y complicada cada día.

Después de que se hayan cumplido todos los pasos anteriores, la mayoría de las farmacias necesitarán obtener y solidificar cualquier otra información necesaria del paciente. El paciente proporcionará la información demográfica que le falta, confirmará los copagos, proporcionará los métodos de pago, informará sobre las direcciones de envío, enumerará otros medicamentos concomitantes y responderá a preguntas clínicas adicionales. En función de estas respuestas, es posible que el farmacéutico tenga que proporcionar asesoramiento adicional, lo que retrasa aún más la prescripción.

Dispensación

Después de todos estos procesos, la medicación está finalmente lista para salir del edificio. Las áreas de cumplimiento de recetas trabajan para empaquetar los medicamentos en contenedores de envío adecuados (es decir, cadena de frío) y cargar los medicamentos en camiones para su entrega. Los centros de distribución pueden retrasarse periódicamente debido al gran volumen de recetas que salen de cada centro, y en ocasiones los paquetes se pierden o se entregan por error. Todo esto supone un tiempo adicional para la entrega a los pacientes.

Recargas y seguimiento

Después de que el paciente reciba su medicación, se emplean tácticas de seguimiento y otras de compromiso con el paciente. A diferencia del comercio minorista, debido a los acuerdos contractuales, las farmacias especializadas mantendrán un alto contacto con ciertas poblaciones de pacientes para garantizar un tratamiento eficaz y la adherencia a la medicación.

Aunque el paciente haya recibido finalmente su receta, a menudo no entiende por qué tiene que dedicar ahora un tiempo adicional al seguimiento clínico o de la adherencia. Para los nuevos pacientes, todo este proceso puede ser abrumador, especialmente entre los recién diagnosticados.

Conclusión

El proceso para nuevos pacientes y nuevas derivaciones es muy similar en muchas farmacias especializadas. La mayoría de las farmacias especializadas desearían poder hacer un mejor trabajo para agilizar este proceso a través de varios diseños de flujo de trabajo o de la estructura de la empresa (es decir, farmacias centradas en la terapia).

Sin embargo, como farmacéutico de plantilla que atiende las llamadas diarias, es esencial conocer este proceso para empatizar con los pacientes y prescriptores frustrados. La próxima vez que un médico esté molesto porque envió una receta hace días sin noticias de la farmacia, una enfermera exasperada que lleva semanas trabajando con el seguro y otras farmacias, o un paciente se pregunte por qué debe responder a un millón de preguntas para conseguir una receta que solía obtener en su farmacia local, usted puede dar una respuesta.

El conocimiento es poder y a veces una respuesta y una explicación veraz sobre por qué se tarda tanto es todo lo que se necesita para mantener a todos contentos.

Sobre el autor

Alex Toman asistió a la Universidad de Duquesne, obteniendo su título de Doctor en Farmacia en 2011. Alex trabajó como farmacéutico minorista hasta 2015, momento en el que hizo la transición a un papel de farmacéutico clínico dentro de la industria de la farmacia especializada. Actualmente está inscrito en el programa de Maestría en Ciencias en Administración de Negocios Farmacéuticos (MSPBA) en la Universidad de Pittsburgh, un programa de educación de posgrado de 12 meses de duración, diseñado para profesionales en activo que se esfuerzan por ser los líderes del mañana en el negocio de los medicamentos.