Foto de Rashaan Anderson
Foto del recién construido Publix en Chapin, Carolina del Sur, antes de la gran inauguración.

Por Rashaan Anderson

Cuando llego al aparcamiento de mi supermercado Publix local, lo primero que observo es cómo los empleados llevan las compras de los clientes a sus coches. Nunca había visto a ninguna tienda sacar la compra. Ya desde fuera me di cuenta de que Publix es diferente a otras tiendas. Una vez dentro, te saludan inmediatamente con un «Hola, bienvenido a Publix»

Pero la cosa no acaba ahí. Mientras caminaba por un pasillo buscando condimentos, me di cuenta de que había un empleado trabajando. En cuanto pasé por delante me preguntó: «¿Te parece todo bien?». Llevaba menos de 5 minutos en la tienda y ya me sentía más importante que en cualquier otra tienda en la que hubiera estado. Cuando llegó el momento de pagar, tanto la cajera como el empaquetador me preguntaron cómo estaba, de una manera que parecía que éramos buenos amigos. Este tipo de «trato real» es lo que el fundador de la tienda, George Jenkins, quiere para cada cliente desde que fundó Publix en 1930

La primera tienda de alimentación Publix hizo su gran aparición el 6 de septiembre de 1930 en Winter Haven, Florida. En los primeros cuatro años, Publix Food Store obtuvo un beneficio de 120.000 dólares con las ventas y pudo abrir una segunda tienda en 1935. Para la mayoría de las empresas, la década de 1930 fue un período infernal debido a la Gran Depresión. Una época en la que los negocios cerraban a diestro y siniestro y en la que el desempleo estaba en su punto más alto. Pero Jenkins estaba decidido a no dejar que Publix se convirtiera en una estadística a causa de la Depresión. En su lugar, Jenkins quería capear el temporal y mantener vivos sus sueños empresariales.

La determinación de Jenkins dio sus frutos en 1940 con la apertura del primer supermercado Publix. La incorporación de innovaciones como la iluminación fluorescente, las puertas eléctricas, los suelos de terrazo y la música en las tiendas hicieron que Publix destacara entre otros supermercados. Los clientes estaban tan impresionados por el aspecto y la sensación de ser tratados como la realeza, que fue apodado «el palacio de la comida».

Además, en la década de 1950, Publix se convirtió en la comidilla de la ciudad, o del estado en este caso. Tanto es así que, en 1951, se construyó un almacén de 125.000 pies cuadrados y un complejo de oficinas centrales en Lakeland, Florida, para hacer frente a la rápida expansión de la empresa. En 1969, había 150 tiendas en Florida. Cuantas más tiendas se abrían, más beneficios obtenía Publix. En 1969, el valor de las acciones de Publix ascendía a 44 dólares, una cifra enorme si se tiene en cuenta que el primer supermercado Publix había abierto apenas 20 años antes.

Desde entonces, Publix siguió creciendo y mejorando con el tiempo y compitiendo con otras grandes empresas de supermercados. Entre 1951 y 1982, Publix comenzó a ofrecer diferentes servicios a sus clientes con la incorporación de un departamento de charcutería, panadería, mariscos y flores. En 1982, se abrió el primer Publix fuera de Florida, en Savannah, Georgia. Carolina del Sur adquirió su primer Publix en 1993. Otro gran hito en la corta historia de Publix fue que en 2009, Publix abrió su tienda número 1.000 en San Agustín, Florida. Con esta apertura, Publix se convirtió en una de las cinco tiendas de Estados Unidos en alcanzar este hito

Hoy en día, Publix cuenta con un total de 1.147 supermercados y sigue creciendo. Con cada Publix, llega una extensa lista de premios, entre los que se incluyen el haber sido clasificado como el número 3, por Indeed.com, en cuanto a la mejor seguridad laboral y ser el número 1, según Fortune, como la mejor empresa para trabajar. Jason Vermillion, actual gerente de la tienda Publix de Kennerly Crossing en Irmo, Carolina del Sur, dice que todos los premios que ha ganado Publix tienen algo en común. «Todos los premios se basan en la declaración de la misión de George Jenkins»

La primera parte de la declaración de la misión se centra apasionadamente en los valores del cliente. Este es el mayor factor que diferencia a Publix de otros supermercados. Si no me cree, lea el eslogan de la empresa: «Donde comprar es un placer». Publix se dedica a satisfacer todas las necesidades de sus clientes, ya sea comprobando los precios, haciendo pedidos especiales o simplemente ofreciendo una sonrisa. Publix va más allá de sus clientes.

Los clientes, como Shannon LaFrance, están dispuestos a pasar por delante de otros cuatro o cinco supermercados sólo para venir a comprar a Publix. «Hay un ambiente en Publix que es tan único y acogedor que prefiero conducir 10 minutos para ir a mi Publix local». LaFrance también añadió que la calidad de los alimentos es de primera categoría con respecto a otras tiendas.

La segunda parte de la declaración de la misión es ser intolerante con los residuos. En 2016, Publix donó alrededor de 29 millones de libras de productos de panadería a lugares de donación locales como Harvest Hope y Feeding America. Publix también es muy responsable en términos de reciclaje de materiales y la promoción de decir el medio ambiente, de ahí el tema de verde que Publix es conocido por.

La declaración de la misión No.3 trata de la dignidad, el valor y la seguridad del empleo de los asociados. Ninguna empresa puede sobrevivir sin el trabajo duro de los empleados y Publix se considera la que mejor retiene y gana asociados. Una de las principales razones son los beneficios que pueden adquirir tanto los empleados a tiempo parcial como los de tiempo completo. Beneficios como seguro médico, atención dental e incluso empezar a ahorrar para la jubilación.

Elizabeth Eells, que trabajó para Publix durante 5 años, dice que los beneficios son los que la convencieron. «¿En qué otro lugar podría empezar a ahorrar para la jubilación después de sólo un año de trabajo?». Publix es también una empresa que siempre promociona desde dentro. Por ejemplo, si un miembro del personal de atención al cliente se marcha, un cajero que lleve algunos años en la empresa podría ser entrenado para trabajar en el mostrador de atención al cliente.

La cuarta declaración de misión es dar a los accionistas los más altos estándares de administración. Publix es una empresa privada, lo que significa que sólo los asociados activos y los miembros del Consejo de Administración pueden comprar acciones de Publix. George Jenkins tenía la convicción de que si los empleados fueran propietarios de Publix, se preocuparían por lo que ocurre con ella.

La última declaración de misión es ser ciudadanos responsables en las comunidades. Al menos 5 veces al año, Publix recoge donaciones para organizaciones benéficas como Special Olympics, Food for Sharing, Habitat for Humanity y para Harvest Hope Food Bank, por nombrar algunas.

Aunque Publix ha tenido su parte justa de éxito, basado en su reputación y dedicación a los clientes, ha habido algunos fracasos. Uno de ellos es PublixDirect.

Lanzado en septiembre de 2001, PublixDirect se creyó una vez que era el «futuro de la compra de comestibles». La idea de pedir comida y que te la entreguen en la comodidad de tu casa, se pensaba que era el «billete de oro» de Publix. En cambio, en 2003, cerró debido a la falta de demanda en la zona. Ambos fracasos le costaron a Publix millones de dólares.

Publix ha soportado una serie de quejas, tanto de empleados como de clientes fieles, sobre que Publix es demasiado «amable» con los clientes. Publix tiene una política llamada «Promesa Publix». Establece que si un cliente tiene alguna queja sobre un producto o si un precio es más alto que el anunciado, entonces los clientes pueden devolver el producto, con su recibo, y pueden obtener su dinero en su totalidad.

El problema viene cuando los clientes dañan intencionalmente los productos y luego los devuelven y todavía pueden obtener un reembolso. No sólo pone en tela de juicio a todos los clientes que devuelven artículos, sino que también hace que la gente se pregunte dónde está el límite en términos de lo que los clientes pueden salirse con la suya. \

A pesar de estos fallos y quejas críticas, Publix ha sido capaz de mantener e incluso hacer crecer su base de clientes. Con más y más tiendas Publix que se siguen construyendo cada año, no sólo en todo el sur, pero incluso la parte sureste de los estados, es difícil ver a Publix caer en cualquier momento. A fin de cuentas, Publix es una de las empresas de supermercados de más rápido crecimiento y más rentables de Estados Unidos por una razón. Un servicio de atención al cliente de primera categoría, productos de alta calidad y un personal positivo, hacen que comprar en Publix sea un verdadero placer.

Anderson es estudiante de último curso de periodismo

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