Es la peor pesadilla de un vendedor: por la razón que sea, un cliente que ha repetido una vez ha dejado de interactuar con su marca por completo. Ahora, han caído en la temida categoría de clientes rechazados.

Independientemente de si han estado alejados durante seis meses o más de un año, la relación se ha enfriado y usted no ha sido capaz de salvarla o, lo que es peor, ni siquiera se ha dado cuenta de que había que salvarla.

¡Pero aún hay esperanza! Cuando se ejecutan bien, las campañas de recuperación han demostrado que no sólo captan la atención de sus clientes desvanecidos, sino que también pueden animarles a volver a comprar. De hecho, un estudio reveló que el 45% de los clientes que reciben un correo electrónico de recuperación acaban abriendo un mensaje posterior de la marca.

¿Cómo puede elaborar una campaña de recuperación que responda a las necesidades individuales de sus clientes? Tenga en cuenta estos seis aspectos de las campañas de devolución de mensajes de correo electrónico que le ayudarán a volver a captar a sus clientes inactivos. Pronto les dará la bienvenida al redil como nuevos suscriptores de correo electrónico comprometidos, con mayores tasas de apertura y de clics para demostrarlo.

Haga: Segmentar a sus clientes para saber quiénes entran en la categoría de winback

Aunque el momento variará en función de lo largo que sea su ciclo de compra, las típicas estrategias de winback basadas en reglas consideran a los clientes «en riesgo» si no se han comprometido con su marca en 30 días o más. Estas campañas de recuperación basadas en reglas tienden a funcionar bien; sin embargo, Zaius tiene una solución más efectiva que trae hasta un 50% más de tasas de compromiso por correo electrónico en comparación con los enfoques tradicionales de recuperación: Nuestra función de prevención de bajas.

Esta poderosa función le proporciona un modelo de recuperación personalizado que es único para su marca y construido específicamente para volver a comprometer con éxito a sus clientes que se desvanecen. Zaius se encarga de identificar a las personas que necesitan su atención, en el momento más oportuno. Usted sólo tiene que idear un contenido delicioso que sus clientes no podrán ignorar.

Entonces, ¿qué aspecto tiene un gran correo electrónico de recuperación? Bueno, cuando este correo electrónico de devolución de la gente de Grammarly apareció en nuestra bandeja de entrada, inmediatamente nos olvidamos de lo avergonzados que estábamos por no haber aprovechado su práctico producto. El correo electrónico era demasiado atractivo como para no sentir que nos habíamos perdido algo especial. Con sólo pulsar un botón, volvimos a ser usuarios fieles y comprometidos.

Hacer: Preguntar cómo se puede mejorar

Cuando todo lo demás falla, ¡pregunta! El uso de un lenguaje en una campaña de recuperación como «¿Qué ha pasado?» o «¿Cómo podemos hacerlo mejor?» invita a tus clientes a responder con las razones que puedan haber tenido para dejar tu negocio. (Consejo profesional: incluir una encuesta es una buena forma de hacerlo). A su vez, esto le ayudará a saber mejor cómo resolver los problemas que causaron su desvinculación y, en última instancia, a convertirlos en algo positivo.

No sólo estará mostrando a los clientes que su satisfacción es su principal prioridad, sino que también podrá descubrir de forma más directa las ideas clave para centrarse en el reenganche.

Echemos un vistazo a este ejemplo del equipo de marketing de Anthropologie. En primer lugar, quieren que sepas que están escuchando tus preocupaciones (la empatía siempre llega lejos en este tipo de interacciones).

Entonces, hacen la pregunta: «¿Has visto alguna mejora?» Sin duda, las respuestas les ayudarán a tomar decisiones más informadas en el futuro. La guinda del pastel es el código de descuento que ofrecen al final. Es una forma perfecta de involucrar e incentivar a los clientes que, hasta entonces, sólo eran receptores pasivos de sus correos electrónicos.

No lo hagas: trátalos como a cualquier otro cliente

Cuando los clientes han roto su patrón de compromiso contigo y no han interactuado con tu marca en más de un año, tu relación es básicamente inexistente. Es difícil de digerir, pero puede ser el momento de enfrentarse al hecho de que puede que no estén tan interesados en ti. Debido a esto, usted podría estar tentado a tratarlos como un nuevo cliente y enviar una promoción genérica.

Sin embargo, la diferencia clave aquí es que cuando usted está tratando de utilizar el marketing por correo electrónico para ganar a un viejo cliente, usted está llegando a alguien que ya tiene una historia con su marca, por muy corta que sea la historia.

Debido a que ya dispone de datos de comportamiento de sus antiguos compradores, tiene una oportunidad única de personalizar sus mensajes y ofrecer campañas directamente orientadas a lo que les interesa. Si han comprado anteriormente en una línea de productos específica, comparta un mensaje sobre un nuevo producto disponible de esa línea. Esta es una forma mucho más eficaz de atraerlos y, en última instancia, de recuperarlos.

Haga: Considerar la posibilidad de llegar a través de otros canales

Si la mayoría de sus campañas se envían por correo electrónico pero los clientes no responden, esto no significa necesariamente que no estén interesados. Puede que sólo sea una señal de que el medio que está utilizando para recuperarlos no es el lugar al que dedican su tiempo.

Admitámoslo: al final todos llegamos a nuestro punto de saturación con nuestras bandejas de entrada. A nadie le gusta tener que peinar su bandeja de entrada en busca de los correos electrónicos que realmente importan. Algunos de sus correos electrónicos de retorno están destinados a ser ignorados (o al menos a perderse para siempre en el vacío que es su pestaña de Promociones). Ante esta situación, debería considerar la posibilidad de atraer a los clientes con campañas omnicanal que desplieguen mensajes en otros canales, como SMS & MMS.

¿Ese cliente que rutinariamente ignora su marketing por correo electrónico? En lugar de eso, han pasado el rato en Google y Facebook. Considere la posibilidad de crear una campaña de anuncios de pago dirigida a esos canales y otros sitios para volver a captar a sus clientes que utilizan varios canales y dispositivos para comprar.

Incluso puede personalizar estas campañas utilizando la segmentación dinámica para asegurarse de que sus clientes tienen más probabilidades de hacer clic. Este anuncio de Facebook de West Elm es un gran ejemplo de una campaña que muestra los artículos a los que es más probable que un cliente se sienta atraído en función de su comportamiento de compra histórico.

No: Esperar a que sea demasiado tarde para volver a captar a los clientes que se han dado de baja

Sólo uno de cada 26 clientes insatisfechos -alrededor del 4%- se toma realmente la molestia de quejarse por una mala experiencia. El resto simplemente abandona sin volver a interactuar con su marca.

Si espera a que los clientes le hagan llegar sus comentarios negativos, se perderá a la gran mayoría de ellos que ni siquiera se molestarán. Por eso, debes estar absolutamente al tanto de tu tasa de deserción implementando campañas de winback más temprano que tarde. Lo más probable es que acabe aprendiendo más sobre lo que ha ido mal basándose en el número de clientes que acaban en el segmento de devolución, clientes que probablemente no le habrían dicho lo contrario.

¿Cómo lo hace? Podrías averiguar cuándo es más probable que tus compradores respondan basándote en tus datos históricos de clientes, y luego enviarles una campaña en ese momento exacto. Si están completamente desvinculados después de 90 días, por ejemplo, su activación debería ser mucho antes.

Si eres usuario de Zaius, tienes una solución aún mejor a tu alcance. Puede dirigirse a los clientes que han salido de su segmento Engaged con campañas activadas automáticamente. Con la función de prevención de bajas de Zaius, puede desencadenar campañas a los clientes tan pronto como crucen el umbral a la zona de Winback.

Hacer: Incentivar la decisión de volver con un descuento u oferta

Aunque no sea el mejor método en todo momento, ofrecer a los clientes algo a cambio de volver a visitar tu sitio web funciona tanto a corto como a largo plazo. En primer lugar, les anima a realizar otra compra. Pero a un nivel más humano, les hace saber que tu marca de comercio electrónico se preocupa por su relación contigo, como demuestra Skillshare aquí.

A veces hay que tirar de todo para mantener a los clientes en tu canal, aunque ofrecer un descuento como incentivo pueda ser algo que tengas que soportar. Merece la pena si consigue salvar su relación con un cliente valioso.

Para recapitular, las campañas de recuperación deben abordar directamente lo que ha ido mal en la relación y, al mismo tiempo, incentivar el regreso del cliente. Cuanto más pueda abordar directamente el problema (el hecho de que su cliente haya dejado de comprar con usted) en una campaña de recuperación, mejor podrá entender cómo volver a captarlo. La buena noticia es que, con la función de prevención de la pérdida de clientes de Zaius, la responsabilidad de calcular el momento adecuado para llegar a los clientes desvinculados ya no recae sobre ti, y puedes centrarte en crear contenido convincente para recuperar a tus clientes.

No olvide que tiene la enorme ventaja de saber que estos clientes han comprado con usted antes. No sólo eso, sino que también dispone de datos históricos de compra y navegación que puede utilizar para personalizar su campaña de recuperación basada en lo que ya sabe de ellos.

Descubra más sobre cómo Zaius puede ayudar a su marca a realizar campañas de recuperación eficaces.