La regla fundamental de la atención al cliente es que el cliente siempre tiene la razón… ¿verdad? Bueno, como cualquier propietario de un negocio sabe, a veces dar a tus clientes todo lo que quieren simplemente no es posible y tienes que negar sus peticiones. Saber cómo expresar esto puede ser especialmente complicado.

Decir «no» nunca es fácil, especialmente en un mundo en el que las expectativas de una buena experiencia del cliente son tan altas y los clientes son, más que nunca, propensos a dejar su negocio si no están satisfechos con su experiencia de apoyo. Una conversación que comenzó con una nota alta puede agriarse rápidamente en cuanto se pronuncia ese «no».

Sabiendo que tratar con clientes molestos es, en ocasiones, inevitable, ¿qué puede hacer para capacitar a sus agentes de soporte para manejar las conversaciones difíciles y cambiar una mala experiencia? Lo primero y más importante es contar con un equipo que sea directo y seguro a la hora de manejar interacciones difíciles -sin titubeos-, así como empático y capaz de conocer a los clientes donde se encuentran. Robert Bacal, autor de If It Wasn’t for the Customers I’d Really Like this Job (Si no fuera por los clientes, me gustaría este trabajo), esboza un eficaz método «CARP» para resolver problemas:

Controlar la conversación transmitiendo confianza en el manejo de las preocupaciones del cliente
Reconocer las frustraciones del cliente y compartir que usted está aquí para ayudar
Enfocar la conversación en torno a las soluciones y no en las emociones de la situación
Resolver el problema lo mejor posible

Su lenguaje y tono en estas interacciones pueden hacer o deshacer la situación, por lo que hemos reunido algunas frases clave para usar cuando se interactúa con clientes enojados para ayudar a aliviar la tensión. Siéntase libre de añadirlas a los guiones de su centro de llamadas o a las interacciones del chat en vivo.

Frases para demostrar que está aquí para ayudar

La primera parte para dar la vuelta a una interacción enojada es demostrar que está escuchando y que realmente se preocupa por ayudar al cliente. Emplear habilidades de escucha reflexiva en las que se repite al cliente su problema utilizando frases como: «Si le he entendido bien, se enfrenta a ,» puede ayudarle a alinearse con el cliente angustiado y demostrar que ha sido escuchado y que van a trabajar juntos para encontrar una solución.

• «Si te entiendo bien, te enfrentas a…»
• «Estás diciendo…»
• «Lo que estoy escuchando es…»

También, al centrarte en lo que el cliente está tratando de resolver, puedes ser capaz de llegar a una solución diferente de la que no eran conscientes.

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Frases para cuando se tiene una solución

A veces los clientes llaman, con las armas en la mano, cuando realmente tiene una manera de ayudarlos. Quite la presión con frases que calmen sus preocupaciones y muestren que usted es la autoridad que puede ayudarles y arreglar la situación.

• «Tiene usted razón, y tenemos que hacer algo al respecto inmediatamente.»
• «Como solución inmediata, me gustaría sugerir…»
• «Esto es lo que voy a hacer por usted.»

Al mantenerse positivo y orientado a la acción sobre cómo va a ayudarle, el cliente comenzará a calmarse de forma natural.

Frases para cuando no tiene una solución

No todos los problemas pueden resolverse en el lapso de una llamada telefónica, especialmente si un cliente solicita algo que simplemente no es factible para su equipo, ya sea en un futuro cercano o nunca. En esta situación, sé honesto y sincero con tus clientes sobre lo que es posible, al tiempo que muestras tu empatía con su situación. El contexto lo es todo, así que incluso si tiene que decir «no», explique por qué para que sepan que no es arbitrario.

• «Entiendo completamente de dónde viene / por qué querría eso. Sin embargo, no podemos acomodar esto en este momento porque…»
• «Por mucho que me encantaría ayudar, eso está más allá de lo que podemos hacer en este momento».
• «Reconozco que este no es exactamente el resultado que estabas buscando, y llevaré tus comentarios a mi equipo para que podamos hacerlo mejor la próxima vez».

Es importante evitar disculparse por cosas que están fuera de tu control. Decir «lo siento» puede dar la sensación de ser una respuesta dulce y poco sincera y de no estar escuchando realmente al cliente. En la mayoría de los casos, el cliente no ha acudido a ti para que le pidas disculpas, sino para que le des una solución. Haga todo lo posible por ofrecerle sugerencias o soluciones para solucionar su problema y, como mínimo, demuestre empatía por su frustración y un compromiso para abordar el problema en el futuro.

Saber cuándo es el momento de terminar la conversación

A veces, un cliente continuará despotricando sin una resolución a la vista. En este punto, usted no quiere alargar una conversación que no va a ninguna parte. Dale al cliente la mejor solución que tienes, y reconoce que le has ayudado lo mejor que has podido y que es hora de desconectar.

• «Esta es la mejor solución que tenemos en este momento. ¿Hay algo más en lo que pueda ayudarle hoy?»
• «He registrado sus comentarios para mi equipo, y nos pondremos en contacto con usted si hay una solución disponible.»

Recuerde que no están enfadados con usted personalmente, así que no se lo tome como algo personal. Concéntrese en sus responsabilidades y en reconocer la diferencia entre una retroalimentación valiosa que puede llevar a su organización y el temperamento de alguien. Con el enfoque adecuado, puede ser capaz de cambiar la conversación y convertir a un cliente enfadado en uno leal.